Centre de services IA : triage, horloge SLA et alertes de dépassement
Un prototype fonctionnel que j’ai construit pour montrer où l’IA aide un centre de services et où elle ne doit pas décider seule. Il trie une demande, fixe la priorité, démarre l’horloge SLA, répond à partir d’une base de connaissances et alerte le responsable des incidents majeurs sur un P1. Il tourne entièrement sur mon propre ordinateur portable : aucun service cloud, et aucune donnée de ticket ne quitte la machine.
Regarder le traitement d’un P1
Une exécution réelle sur l’ordinateur portable, enregistrée sans montage à une exception près : l’attente de 80 secondes du modèle est lue 16 fois plus vite. Appuyez sur lecture pour voir apparaître le triage, la réponse tirée de la base de connaissances et la fiche de ticket P1.
Ce que devient un message
Lire le message
L’utilisateur écrit en langage courant. Rien à remplir, aucune catégorie à choisir.
Suggérer l’impact et l’urgence
Le modèle de langage propose une catégorie (incident, demande de service ou question), un impact et une urgence. C’est tout ce qu’il décide.
Appliquer les règles dans le code
Un code fixe applique la matrice des priorités (P1 à P4), choisit le groupe d’affectation et démarre l’horloge SLA en heures ouvrées, ou en 24x7 pour un P1.
Répondre à partir de la base de connaissances
La réponse est rédigée à partir des articles du centre de services, sources citées, et une fiche de ticket indique les échéances de première réponse et de résolution.
Escalader un P1
Un P1 est affecté au responsable des incidents majeurs sur une horloge 24x7, et le processus d’incident majeur est déclenché immédiatement.
La règle de conception : l’IA suggère, les règles décident
Le modèle ne fait que proposer l’impact et l’urgence. La priorité, les objectifs SLA et les échéances viennent d’un code déterministe : chaque chiffre du ticket peut donc être vérifié et expliqué à un auditeur ou à un client. Si le modèle se trompe, l’analyste corrige un champ et l’horloge se recalcule.
La fiche de ticket
Chaque réponse se termine par le ticket enregistré : catégorie, priorité avec l’impact et l’urgence qui la déterminent, groupe d’affectation et les deux échéances SLA.
Vérificateur de dépassements SLA
Un second workflow prend une liste de tickets ouverts et une heure de contrôle, et indique ceux qui sont en dépassement et ceux qui sont à risque (75% de l’objectif de résolution consommé), puis rédige l’e-mail d’alerte au responsable du centre de services avec une prochaine action pour chacun. Sur les six tickets d’exemple, il en trouve deux en dépassement et deux à risque.
Comment il est construit
- Dify pour les workflows et la base de connaissances
- Un petit modèle ouvert (Llama 3.2) exécuté localement sur Ollama
- La matrice des priorités et l’horloge SLA écrites en Python simple, séparées du modèle
- Base de connaissances : des articles pratiques du centre de services, plus mes propres contenus sur ITIL (Version 5) et les incidents majeurs
- Les réponses prennent une à deux minutes sur un processeur d’ordinateur portable ; un serveur répondrait en quelques secondes
Ceci est une démonstration, pas un service hébergé. L’organisation, les tickets et les articles d’exemple sont donnés à titre d’illustration.
Envie de le voir en direct ?
Je le fais tourner pendant un appel et je vous montre comment le même principe s’adapterait à votre centre de services, à vos catégories et à vos SLA.