Prestation de services IT · Gouvernance · Dubaï
Faire des opérations IT
une source de valeur métier.
ITSM Compass est un cabinet indépendant de conseil en prestation de services IT et en gouvernance, basé à Dubaï. Nous aidons les dirigeants IT du CCG à piloter l’IT comme une fonction métier, avec des cadres de SLA, une gouvernance et des droits de décision qui tiennent devant un conseil d’administration.
Expérience chezMAJID AL FUTTAIM - DISTRIBUTIONGLAXOSMITHKLINE - [ GSK ]Hitachi EnergyMubarak Marine GroupVODAFONE
Calculateur du coût des pannes IT
Tous les outils du Lab sont gratuits →—
Coût estimé d’une panne de 4 heures, avec les données d’exemple (distribution) de l’outil.
Essayez avec vos propres chiffres →ITSM Compass Lab
Des outils gratuits pour ceux qui pilotent des services IT.
Tableaux de bord et calculateurs issus d’un vrai travail de centre de services, de SLA et d’incidents majeurs. Sans inscription, et vos données restent dans votre navigateur.
Nouveau · Cause racine
Analyseur de causes racines
Cinq passes structurées sur vos propres éléments — est/n’est pas, Ishikawa, cinq pourquoi, Pareto, corrélation avec les changements — puis une liste classée des causes et des lacunes à combler.
Trouver la cause →Nouveau · Business caseCalculateur du coût des pannes IT
Chiffrez une panne et voyez ce que vaut chaque objectif de disponibilité sur un an. Conçu pour les notes au conseil d’administration.
Chiffrer une panne →Nouveau · Tableau de bordTableau de bord de performance du centre de services
Déposez un export ServiceNow, Jira ou Freshservice. Obtenez les SLA par priorité, l’évolution du backlog, l’ancienneté des tickets, les heures de pointe et les priorités à corriger.
Ouvrir le tableau de bord →Nouveau · CapacitéCalculateur d’effectifs du centre de services
Dimensionnement Erlang C : le nombre d’agents nécessaires pour votre niveau de service, avec taux d’absentéisme (shrinkage), taux d’occupation et plan heure par heure.
Planifier vos effectifs →Nouveau · WorkflowRevue des problèmes
Repérez les incidents que vous résolvez sans cesse, expliquez le principal par une analyse structurée des causes racines, et convenez de qui est responsable de le clore.
Lancer une revue des problèmes →3 minutesÉvaluation de maturité ITSM
Notez la gouvernance, les niveaux de service, les incidents majeurs, les fournisseurs et l’automatisation, avec la première chose à corriger dans chaque domaine.
Faire l’évaluation →CalculateurCalculateur de SLA et de disponibilité
Voyez l’indisponibilité que 99,9 % autorise réellement, vérifiez la disponibilité effective après une panne, et trouvez le maillon faible de votre chaîne de service.
Ouvrir le calculateur →CCG · Heures ouvréesCalendrier des heures ouvrées SLA du CCG
Définissez les semaines de travail, les horaires du Ramadan et les jours fériés pour les Émirats arabes unis, l’Arabie saoudite et le reste du CCG. Tous les outils du Lab mesurent les SLA avec ce calendrier.
Configurer votre calendrier →GuideD’ITIL 4 à ITIL (Version 5)
Ce qui change, quel examen réserver et les parcours de transition pour les titulaires d’une certification ITIL 4, d’après les informations publiées par PeopleCert.
Lire le guide →Réalisations
98–99%
de conformité aux SLA dans 5 secteurs réglementés
5,5 M AED
(15 %) d’OPEX économisés par la consolidation des fournisseurs
$2.5M
d’impact évité : défaut VPN détecté avant la validation
8 ans
dans la distribution, la pharmacie, l’énergie, le maritime et les télécoms
Évaluation gratuite de maturité ITSM
Où en est réellement votre prestation de services IT ?
Dix questions, trois minutes. Obtenez un score immédiat sur la gouvernance, les niveaux de service, les incidents majeurs, les fournisseurs et l’automatisation — et la première chose à corriger dans chaque domaine.
Faire l’évaluation gratuite →Gouvernance72 %
Niveaux de service58 %
Incidents majeurs45 %
Fournisseurs et coûts81 %
Automatisation et IA33 %
Exemple de résultatServices
Comment travailler avec moi.
Pour commencer
Appel découverte
Un échange gratuit et sans engagement sur les points de friction de votre prestation de services, et sur ma capacité à vous aider.
- 15 minutes, sans argumentaire commercial
- Une réponse franche sur l’adéquation
- Deux actions concrètes, quelle que soit la suite
Gratuit
Formation
Préparation et coaching à l’examen ITIL® Foundation
Une préparation ciblée à l’examen ITIL Foundation, assurée par un praticien certifié qui l’applique au quotidien. L’examen se réserve séparément auprès de PeopleCert.
Comment ça marche →- Sessions en direct, ITIL 4 ou ITIL (Version 5)
- Questions d’entraînement et technique d’examen
- Ancré dans le terrain, pas dans le par cœur
Conseil
Séance de conseil ITIL et COBIT
Conseil stratégique individuel sur la gouvernance, la conception des SLA, le pilotage des incidents ou le déploiement d’un référentiel.
Comment ça marche →- Séance ciblée de 60 minutes
- Des recommandations sur mesure et actionnables
- Compte rendu et prochaines étapes
Atelier
Atelier et formation pour dirigeants
Une demi-journée pour les équipes de direction ou IT sur la gouvernance, l’IT orientée valeur ou l’IA responsable dans l’ITSM.
Comment ça marche →- Adapté à votre contexte
- Jusqu’à 15 participants
- Supports et synthèse inclus
Diagnostic
Diagnostic ITSM et gouvernance
Une revue structurée de la maturité de votre gestion des services au regard d’ITIL et de COBIT, avec une feuille de route d’actions priorisées.
Comment ça marche →- Évaluation de maturité et analyse des écarts
- Identification des risques et des gains rapides
- Synthèse pour la direction et feuille de route
Forfait mensuel
Service Delivery Manager à temps partagé
Un pilotage senior et continu de la prestation de services IT et de la gouvernance, sans recrutement à temps plein.
Comment ça marche →- Supervision mensuelle de la gouvernance et des SLA
- Pilotage des fournisseurs et des incidents
- Reporting prêt pour le conseil d’administration
🔒 Chaque mission est cadrée selon votre situation. Écrivez-moi ci-dessous et je vous répondrai avec une proposition sur mesure.
Parcours professionnel
Là où j’ai obtenu des résultats.
MAJID AL FUTTAIM - DISTRIBUTION
- Réduction de 40 % de la récurrence des incidents P1/P2 en 12 mois grâce à une analyse structurée des causes racines
- Migration de plus de 600 utilisateurs (identité, postes de travail, VPN, Windows 11 et MDM) sans aucune interruption
- Conseiller IT de confiance du CEO et du comité de direction, traduisant le risque de migration en décisions go/no-go claires
GLAXOSMITHKLINE - [ GSK ]
- Déploiement de Windows 11 dans tout le Golfe en 3 mois, avec une réduction de 23 % des indisponibilités des postes de travail
- Pilotage des opérations ITSM ServiceNow, avec 99 % de conformité aux SLA dans la région
- Hausse de 42 % de la détection du phishing grâce à des programmes ciblés de sensibilisation à la cybersécurité
Hitachi Energy
- Réduction de 15 % (5,5 M AED) des coûts d’exploitation IT grâce à la consolidation des fournisseurs et à la rationalisation des contrats
- Pilotage de la migration des postes vers Intune, avec 20 % d’effort de provisionnement en moins
- Encadrement et développement d’une équipe de 6 ingénieurs, avec une hausse de 27 % du CSAT
Mubarak Marine Group
- Sécurisation des réseaux embarqués et des liaisons VSAT sur 32 navires, avec 40 % d’indisponibilité IT de la flotte en moins
- Déploiement des systèmes de maintenance planifiée (PMS) sur toute la flotte : mise en place, préparation des équipages et transfert au support
- Standardisation du tri, de l’escalade et de la documentation en mer pour les équipages sans support IT sur place
VODAFONE
- Résolution de plus de 100 incidents techniques par jour dans un environnement télécom national
- Maintien d’un CSAT de 92 % et d’un taux de résolution au premier contact (FCR) de 95 %
- Réduction de 35 % du délai de résolution des tickets grâce à une base de connaissances structurée, créée et tenue à jour
Mes domaines d’intervention
Six piliers d’une IT orientée valeur.
IT = valeur métier
5,5 M AED (15 %) d’OPEX régional économisés grâce à la consolidation des fournisseurs et à la gouvernance du cycle de vie des actifs.
Prestation de services
98–99 % de conformité aux SLA dans cinq secteurs réglementés, et 40 % d’incidents P1/P2 récurrents en moins en 12 mois.
Référentiels : ITIL et COBIT
Certifié ITIL (Version 5) Strategy et appliqué au quotidien — la pratique, pas la théorie.
L’IA dans l’ITSM
Une adoption responsable : renforcer les équipes, jamais remplacer le jugement. La supervision humaine n’est pas négociable.
Gouvernance
Détecter le risque avant la validation — comme les 2,5 M$ d’impact métier évités sur une migration.
Leadership
Encadrement d’une équipe de six ingénieurs jusqu’à une hausse de 27 % du CSAT. L’exigence ne change pas avec l’ancienneté.
Notre façon de travailler ensemble
Du premier appel à des résultats prêts pour le conseil.
- Étape 01
Appel découverte
Les points de friction de votre prestation de services, et une réponse franche sur ma capacité à vous aider.
- Étape 02
Diagnostic
La maturité de votre gestion des services mesurée au regard d’ITIL et de COBIT, avec les risques et les gains rapides identifiés.
- Étape 03
Feuille de route
Un plan d’action priorisé et une synthèse sur lesquels votre direction peut agir.
- Étape 04
Mettre en œuvre et gouverner
Ateliers, coaching d’équipe ou pilotage de la prestation de services à temps partagé pour aller jusqu’au bout.
Référentiels de gouvernance
Les référentiels dans lesquels je conçois.
ITIL 4 & ITIL (Version 5)
Système de valeur des services, pratiques et conception de la gouvernance.
COBIT 2019
Objectifs de gouvernance et de management, cartographie des contrôles au niveau du conseil.
ISO/IEC 20000
Alignement du système de management des services pour des opérations prêtes pour l’audit.
ISO/IEC 27001
Une gouvernance de la sécurité de l’information intégrée à la prestation de services.
NIST CSF
Une posture de cyberrésilience appliquée aux opérations IT.
Comment les référentiels s’articulent.
Certifications
Certifié. Appliqué. Au service du métier.
ITIL® 4 Foundation Certificate in IT Service Management
PeopleCert
ITIL: How to Implement (MASTER CLASS)
PeopleCert
Exploring ITIL 4 Practices
PeopleCert
AI in ITSM
PeopleCert
ITIL® AI Governance Unlocked
PeopleCert
COBIT® 2019
ISACA
AGILE IT Service Management
PeopleCert
SCRUM Master
PeopleCert
Mastering Project Priorities
PeopleCert
Mastering Project Delivery
PeopleCert
Délivrées par PeopleCert et ISACA.
Recommandations
Ce qu’en disent les dirigeants qui ont travaillé avec moi.
[He] is a dedicated and polite person who is always searching for solutions instead of describing the challenges and problems. His positive attitude and skills make it very easy to work with him and build lasting solutions.
Dr. Günther Helm
CEO, Majid Al Futtaim, Founder of SAVA, Hypermax & Bright Bites
He approaches IT service delivery as a true business enabler, ensuring stability across fast-paced retail environments. During high-pressure incidents, [he] remains calm, structured, and impact-focused — coordinating stakeholders effectively and driving sustainable root cause resolution.
Mohammed Al Omari, MBA
Lead – Retail Technology, Majid Al Futtaim
One of his standout contributions was in streamlining IT service delivery processes — helping us reduce response and resolution times significantly while improving internal SLA adherence. His ability to stay calm and methodical under pressure made him a go-to resource during critical incident response scenarios.
Muhammad Adeel
Head of Technology, GSK
[He] is extremely calm, a great listener, and can handle with ease any work under pressure while always delivering outstanding results. His proactive approach and attention to detail often helped to prevent potential disruptions before they escalated.
Ivo Ivanov
Cybersecurity Director for CNE (Central & Northern Europe)
[He] is a sincere professional who does his work with passion. His follow up to ensure the work is done fully is unmatched!
Sharif Nackouzi
Vice President Segment Sales and Business Development-Grid Automation-MEA
Had the pleasure working with [him]. [He] is demonstrating great ownership and competence when it comes to issues resolving, response quality and speed and customer satisfaction.
Ayman Ismail
Vice President-Government Relations, MEA | Co-author of Entrepreneurship in Egypt from evolution to revolution
[He] consistently demonstrated strong leadership qualities, effective communication, and a collaborative spirit that made him an asset to any cross-functional team. He was not only reliable and detail-oriented.
I can confidently say he is one of the most dedicated and knowledgeable professionals I’ve ever worked with. His deep technical expertise, combined with a solution-oriented mindset, always brought great value to our projects.
Ahmed Achraf
HUB Quality and Continuous Improvement Manager I MEA Region Grid Automation at Hitachi Energy
Avis clients
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ANALYSES CHOISIES
Les idées sur lesquelles j’écris.
Gouvernance
Prestation de services
Une panne P1 n’est pas un événement technique. C’est un événement de confiance.
Lire l'article →L’IA dans l’ITSM
Automatisez le ticket. Gardez le jugement.
Lire l'article →Questions
Les premières questions des dirigeants IT.
Intervenez-vous en dehors de Dubaï ?
Oui. Je suis basé à Dubaï et je travaille avec des organisations dans tout le CCG, à distance ou sur site selon la mission.
Comment les tarifs sont-ils fixés ?
Chaque mission est cadrée selon votre situation : il n’y a donc pas de grille tarifaire fixe. L’appel découverte de 15 minutes est gratuit, puis je vous envoie une proposition sur mesure.
Êtes-vous un organisme de formation ITIL accrédité ?
Non. Je prépare les candidats à l’examen ITIL Foundation, que vous réservez directement auprès de PeopleCert. Les modules avancés ITIL (Version 5) exigent une formation accréditée, et je peux vous orienter vers la bonne filière.
Que m’apporte un diagnostic ITSM ?
Une revue structurée de la maturité de votre gestion des services au regard d’ITIL et de COBIT : une analyse des écarts, les principaux risques et gains rapides, et une synthèse pour la direction avec une feuille de route priorisée.
Qu’est-ce qu’un Service Delivery Manager à temps partagé ?
Un pilotage senior et continu de la prestation de services IT et de la gouvernance, un nombre défini de jours par mois, sans le coût ni les délais d’un recrutement à temps plein.
Puis-je évaluer notre situation avant d’en parler ?
Oui. L’évaluation gratuite de maturité ITSM prend environ trois minutes et note la gouvernance, les niveaux de service, les incidents majeurs, les fournisseurs et l’automatisation, avec la première chose à corriger dans chaque domaine.
Prêt à renforcer vos opérations IT ?
Réservez un appel gratuit de 15 minutes : nous identifierons où la gouvernance, la discipline des SLA ou le pilotage de la prestation de services auront le plus d’impact, le plus vite.
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