ITIL مقابل COBIT: تشغيل الخدمة، وإثبات أنها خاضعة للحوكمة

ITIL وCOBIT ليسا متنافسين. فهما يجيبان عن أسئلة مختلفة لأشخاص مختلفين.

ITIL يسأل: هل ندير خدماتنا جيدًا؟ COBIT يسأل: هل نفعل الأشياء الصحيحة بتقنية المعلومات، وهل نستطيع إثبات ذلك لمجلس الإدارة والمدقق والجهة التنظيمية؟

أحمل شهادات في كليهما، واستخدمت كليهما في التنفيذ الفعلي. المؤسسات التي تستفيد منهما تستخدم ITIL لتشغيل العمل وCOBIT لحوكمته. أما المؤسسات المتعثرة فتختار أحدهما وتتوقع أن يؤدي المهمتين معًا.

ما هو كل منهما

ITIL إرشادات لإدارة خدمات تقنية المعلومات، تنشرها PeopleCert. يحدد الإصدار الحالي، ITIL (Version 5)، 34 ممارسة إدارية، مثل إدارة الحوادث وإدارة المشكلات وتمكين التغيير وإدارة مستوى الخدمة. وهو موجّه إلى من يصممون الخدمات ويشغّلونها ويحسّنونها.

COBIT إطار لحوكمة معلومات المؤسسة وتقنيتها وإدارتهما، تنشره ISACA. يتضمن الإصدار الحالي، COBIT 2019، 40 هدفًا للحوكمة والإدارة موزعة على خمسة مجالات:

الفكرة المحورية في COBIT أن الحوكمة والإدارة مهمتان مختلفتان. مجلس الإدارة يقيّم الخيارات ويحدد التوجه ويراقب النتائج. والإدارة تخطط للعمل وتبنيه وتشغّله وتراقبه. ويقع ITIL بالكامل تقريبًا في جانب الإدارة.

الفرق في جدول واحد

أين يلتقيان

كثير من أهداف COBIT تصف ما يجب إدارته؛ وممارسة ITIL المقابلة تصف كيف يُدار. هذه هي الأزواج التي أستخدمها أكثر من غيرها:

لا يوجد في ITIL ما يقابل مجال EDM. يعترف ITIL بالحوكمة، لكنه لا يخبر مجلس الإدارة كيف يحدد شهية المخاطر أو أي القرارات يجب أن يحتفظ بها لنفسه. هذا هو ميدان COBIT.

مثالان من الواقع العملي

ضابط غطّى تكلفته. في إحدى عمليات الترحيل المؤسسية، طرحت خطوة الحوكمة قبل الاعتماد سؤالًا واحدًا: هل جرى التحقق من التوافق لكل اعتمادية حرجة، لا لتلك الواردة في خطة الاختبار فقط؟ لم يحدث ذلك. كان عيب في VPN كامنًا في تلك الفجوة، وأدى اكتشافه إلى تفادي أثر متوقع على الأعمال بقيمة $2.5M. السؤال من منطق COBIT: صلاحية قرار يحملها شخص يملك سلطة إيقاف الإطلاق، وأدلة مطلوبة قبل الموافقة. أما الإجابة عنه فعمل ITIL: تمكين التغيير والاختبار. كل إطار وحده يترك فجوة كهذه مفتوحة؛ ومعًا يغلقانها.

ممارسة تحتاج إلى مالك. إدارة المشكلات المنظمة وفق ITIL هي الطريقة التي خفّضت بها فرقي الحوادث المتكررة بنسبة 40%. الممارسة من ITIL. أما ما يُبقي ممارسة كهذه فاعلة فهو المساءلة التي يطلبها COBIT: مالك واحد مسمّى لكل سجل مشكلة، ومقياس يُرفع كل شهر، وأدلة على إغلاق الإجراءات. ومن دونها تبقى سجلات المشكلات مفتوحة لأشهر بينما يقول كل فريق إن الإصلاح مسؤولية غيره.

بأيهما تبدأ

ابدأ بالضغط الذي تواجهه فعلًا.

• انقطاعات، وإخلالات بـ SLA، وحوادث متكررة، ومستخدمون غير راضين: ابدأ بـ ITIL. أصلح الحوادث والمشكلات والتغيير أولًا؛ فهناك تُكسب جودة الخدمة أو تُخسر.
• ملاحظات تدقيق، أو أسئلة من جهة تنظيمية، أو مجلس إدارة يسأل عن مخاطر تقنية المعلومات: ابدأ بـ COBIT. استخدم عوامل التصميم فيه لاختيار الأهداف المهمة لمؤسستك، بدلًا من محاولة تطبيق الأهداف الـ 40 كلها.
• كلاهما، وهي الحالة المعتادة: شغّل ممارسات ITIL لأداء العمل، وضع فوقها طبقة رقيقة من COBIT لصلاحيات القرار والمساءلة والأدلة.

لا تطبّق أيًّا من الإطارين بالكامل. COBIT نفسه يقول ذلك: عوامل التصميم فيه موجودة كي تكيّفه. وITIL يعطي توجيهًا، لا تعليمات.

وتنطبق القاعدة نفسها على الأفراد. يستفيد مديرو مكتب الخدمة والعمليات من ITIL أولًا. وكل من يعمل في حوكمة تقنية المعلومات أو المخاطر أو التدقيق، أو يرفع تقاريره إلى مجلس إدارة، يحتاج إلى COBIT. أما قائد تقديم الخدمات الذي يتحدث إلى مكتب الخدمة ومجلس الإدارة معًا فيحتاج إلى كليهما.

القالب الذي يربط بينهما

لكل ممارسة هي الأهم لديك، املأ صفًا واحدًا. إن لم تستطع ملء خانة، فقد وجدت أول فجوة حوكمة لديك.

عمود الشخص المسؤول هو حيث تتعثر معظم المؤسسات. إن لم تستطع الاتفاق على من يملك إغلاق سجل حادثة أو مشكلة، فإن أداة تحديد مسؤول الإغلاق تعالج ذلك في بضعة أسئلة، وتمنحك الصياغة التي تقنع بها صاحب المصلحة بقبوله. تعمل الأداة في متصفحك؛ ولا يُرسل أي شيء تُدخله إلى ITSM Compass.

القاعدة

استخدم ITIL لتشغيل الخدمة. واستخدم COBIT لتحديد من يُسأل ولإثبات أن الضوابط تعمل. إن كان إطار ما يولّد اجتماعات بدل القرارات، فقد نُسخ ولم يُصمَّم: راجع الحوكمة ليست بيروقراطية.

لست متأكدًا هل ITSM وITIL شيء واحد؟ ابدأ بـ ITSM مقابل ITIL.