ITSM مقابل ITIL: العمل، والإرشادات لأدائه
ITSM هو عمل إدارة تقنية المعلومات بوصفها خدمة؛ وITIL مجموعة إرشادات لأدائه. لماذا يهم الفرق في المناقصات ومشاريع الأدوات والتوظيف.
ITSM هو العمل. وITIL مجموعة واحدة من الإرشادات لأدائه.
يبدو هذا تعريفًا لامتحان، وهو كذلك. لكنني أصادف باستمرار تكلفة الخلط بين الاثنين في مشاريع حقيقية: مناقصات تطلب من الموردين أن يكونوا "متوافقين مع ITIL"، وعمليات إطلاق أدوات تُسوَّق على أنها "تطبيق لـ ITIL"، وقرارات توظيف تُتخذ بناءً على شهادة وحدها. وكل منها ينفق المال على الشيء الخطأ.
ITSM: ما تفعله كل إدارة تقنية معلومات أصلًا
إدارة خدمات تقنية المعلومات (ITSM) هي الطريقة التي تصمم بها المؤسسة خدمات تقنية المعلومات التي يعتمد عليها موظفوها، وتقدّمها وتدعمها وتحسّنها. استعادة البريد الإلكتروني عند تعطله، والموافقة على تغيير في جدار الحماية، والاتفاق على معنى "متاح" لنظام نقاط البيع، وتحديد من يُسأل أمام المدير المالي حين يتأخر صرف الرواتب: كل ذلك هو ITSM.
كل إدارة تقنية معلومات تمارس ITSM. والسؤال الوحيد هو هل تمارسه عن قصد، أم بحكم العادة والجهود البطولية.
ITIL: دليل واحد لأدائه جيدًا
ITIL إطار من الإرشادات لـ ITSM، تنشره PeopleCert. يصف كيف تخلق الخدمات القيمة، ويحدد 34 ممارسة إدارية، مثل إدارة الحوادث وإدارة المشكلات وتمكين التغيير وإدارة مستوى الخدمة، مع مبادئ توجيهية لتكييفها.
لا يخبرك ITIL كيف تهيّئ أداة أو كم شخصًا تضع في المناوبة. إنه يعطي توجيهًا، لا تعليمات، ويتوقع منك أن تقرر كيف ينطبق كل جزء منه على خدماتك ومخاطرك.
الإصدار الحالي هو ITIL (Version 5). وتقضي خطة PeopleCert الحالية بإيقاف امتحانات ITIL 4 في 31 ديسمبر 2027. أما ITSM نفسه فليس له رقم إصدار: يستمر العمل أيًّا كانت نسخة الإرشادات التي تتبعها. إن كان فريقك يحمل شهادات ITIL 4، فإن دليل الانتقال من ITIL 4 إلى ITIL (Version 5) يشرح ما يجب فعله قبل ذلك التاريخ.
الفرق في جدول واحد
| ITSM | ITIL | |
|---|---|---|
| ما هو | تخصص إدارة تقنية المعلومات بوصفها خدمة | إرشادات لهذا التخصص |
| من يملكه | كل مؤسسة تدير تقنية معلومات | تنشره PeopleCert |
| هل يمكن الحصول على شهادة؟ | يمكن للمؤسسة اعتماد نظام إدارة الخدمات لديها وفق ISO/IEC 20000-1 | الأفراد يجتازون امتحانات ITIL؛ ولا يمكن اعتماد المؤسسات وفق ITIL |
| هل له إصدارات؟ | لا | نعم: ITIL 4، والآن ITIL (Version 5) |
| البدائل | لا شيء: إما أن تمارسه أو لا | ISO/IEC 20000، وCOBIT للحوكمة، وأساليب العمل Lean وDevOps |
| أين يوجد | في طريقة اتخاذ القرارات كل يوم | في الكتب والدورات والامتحانات |
البرمجيات ليست هذا ولا ذاك. ServiceNow وJira Service Management وFreshservice هي أدوات ITSM: تسجّل العمل وتوجّهه. يمكن للأداة أن تجعل ITSM الجيد أسرع. لكنها لا تستطيع أن تجعل ITSM السيئ جيدًا.
ثلاثة أخطاء تنتج عن الخلط بينهما
1. أن تطلب من مورّد أن يكون "متوافقًا مع ITIL". لا توجد شهادة كهذه للمؤسسات، لذا سيؤشر كل مقدّم عرض بنعم ولن يستطيع أي منهم إثبات ذلك. هذا البند لا يمنحك شيئًا تُلزم به المورّد. اطلب بدلًا من ذلك ما تحتاجه فعلًا (انظر الصياغة أدناه).
2. أن تسمّي إطلاق أداة "تطبيقًا لـ ITIL". تُطلق منصة جديدة وأسماء ممارسات ITIL على قوائمها، فتعتقد المؤسسة أنها تبنّت ITIL. وبعد ستة أشهر تُسجَّل الحادثة نفسها للمرة الخامسة ولم يفتح أحد سجل مشكلة. طُبّقت الأداة. أما إدارة الخدمات فلم تُطبَّق.
3. التوظيف بناءً على الشهادة. تثبت ITIL Foundation أن الشخص يعرف المصطلحات. لكنها لا تثبت أنه يستطيع أن يميّز، في الساعة 2 فجرًا وشبكة المتاجر خارج الخدمة، هل يتعامل مع حادثة أم مشكلة، ولا أنه سيفتح سجل المشكلة بعد زوال الضغط. كتبت عن هذه الفجوة في لماذا تهم الخبرة في ITIL أكثر من المعرفة بـ ITIL.
صياغة مناقصة يمكنك استخدامها
بدلًا من "يجب أن يكون المورّد متوافقًا مع ITIL"، اكتب ما ستقيسه:
- يستعيد المورّد الخدمة ضمن الوقت المتفق عليه لكل أولوية، مقيسًا على تقويم ساعات العمل المسمّى في العقد، ويرفع تقرير الامتثال شهريًا.
- تُحال كل حادثة متكررة أو كبرى إلى إدارة المشكلات، مع مالك مسمّى وسبب جذري وإجراءات مؤرخة.
- تُصنَّف التغييرات على الخدمات المشمولة بالنطاق إلى قياسية أو عادية أو طارئة، وتُفوَّض بما يتناسب مع مخاطرها.
- يسمّي المورّد شخصًا واحدًا مسؤولًا عن كل خدمة مشمولة بالنطاق.
- يفهم موظفو مكتب الخدمة ومديروه المخصصون للحساب ITIL (وتُقبل شهادة ITIL Foundation دليلًا على ذلك).
يمكن التحقق من كل بند في مراجعة الخدمة الشهرية. أما "متوافق مع ITIL" فلا يمكن.
هل تمارس ITSM، أم تملك ITIL فقط؟
خمسة أسئلة. إن أجبت بـ "لا" عن سؤالين أو أكثر، فإن تدريبك على ITIL وأداة ITSM لديك يسبقان الطريقة التي تُدار بها خدماتك فعلًا.
- هل لكل خدمة مالك خدمة واحد مسمّى: شخص، لا فريق، يُسأل عنها من البداية إلى النهاية، بما في ذلك الموردون؟
- عندما تعود الحادثة نفسها، هل يفتح أحد سجل مشكلة، وهل هناك تاريخ يُزال بحلوله السبب؟
- هل يوضع كل تغيير في الفئة الصحيحة، بحيث لا ينتظر تصحيح روتيني موافقة مجلس، ويحظى تغيير قاعدة بيانات في نهاية الربع بنظرة ثانية؟
- هل صُمّمت أهداف SLA لديك بناءً على ما تحتاجه الأعمال، وهل تُقاس على أسبوع عملك الفعلي وعطلاتك الرسمية؟
- هل يتحسن شيء كل شهر بسبب ما أظهرته تقارير الشهر الماضي؟
السؤال 2 هو حيث تتعثر معظم الفرق، وهو حيث رأيت أكبر المكاسب: إدارة المشكلات المنظمة هي الطريقة التي خفّضت بها فرقي الحوادث المتكررة بنسبة 40%. ولتتحقق من كيفية تمييز فريقك بين السجلين، مرّر حالة حقيقية عبر أداة التمييز بين الحادثة والمشكلة. تعطيك حكمًا والمنطق وراءه في أقل من دقيقة، وتعمل في متصفحك.
القاعدة
احكم على ITSM لديك بأداء خدماتك. واستخدم ITIL لتحسين هذا الأداء. ولا تخلط أبدًا بين الشهادة أو الدليل أو الأداة والعمل نفسه.
للحصول على صورة أشمل تغطي الحوكمة ومستويات الخدمة والحوادث والتغيير والتحسين، أجرِ تقييم نضج ITSM المجاني.
هل تريد تطبيق ذلك في مؤسستك؟
أجرِ تقييم نضج ITSM المجاني في 3 دقائق، أو احجز مكالمة لمدة 15 دقيقة لمناقشته.