حاسبة التوظيف لمكتب الخدمة (Erlang C)
احسب عدد الموظفين الذين يحتاجهم مكتب الخدمة لتحقيق مستوى الخدمة المطلوب، باستخدام نموذج Erlang C. اطّلع على تغيّر أوقات الانتظار مع كل موظف، وخطّط للتغطية ساعةً بساعة.
- نموذج Erlang C
- الفاقد ومعدل الإشغال
- خطة لكل ساعة
لمكتب يستقبل 120 اتصالًا في ساعة الذروة، مدة كل منها 6 دقائق، يتطلب Erlang C وجود 15 موظفًا على قائمة الانتظار للرد على 80% خلال 60 ثانية، بمعدل إشغال 80%. ومع فاقد بنسبة 30% للإجازات والتدريب والاستراحات، جدوِل 22. وموظف واحد أقل يخفض مستوى الخدمة إلى 65.5%. خطّط وفق الذروة الفعلية، مثل صباح الأحد في مكتب يعمل من الأحد إلى الخميس، لا وفق المتوسط اليومي.
1. ساعة الذروة لديك
أدخل الطلب في أكثر الساعات ازدحامًا وهدف مستوى الخدمة لديك.
2. خطّط لليوم كاملًا
وزّع اتصالات اليوم على الساعات باستخدام نمط وصول نموذجي، مع مدة المعالجة والأهداف أعلاه.
أرقام توظيف يمكنك الدفاع عنها
- استخدم بيانات وصول حقيقية. خذ الاتصالات في الساعة من تقارير الهاتف أو ITSM، أو من الخريطة الحرارية لساعات الذروة في لوحة أداء مكتب الخدمة. خطّط لأسبوع مزدحم نموذجي، لا للمتوسط.
- قِس مدة المعالجة من البداية إلى النهاية. أدرج وقت المكالمة أو المحادثة والعمل اللاحق مثل تحديث التذكرة. إغفال وقت الإنهاء هو السبب الأكثر شيوعًا لنقص جداول المناوبات.
- كن صادقًا بشأن الفاقد. اجمع الإجازات والغياب المرضي والتدريب واجتماعات الفريق ووقت المشاريع من العام الماضي. إذا افترض جدول المناوبات 20% وكان الواقع 35%، فسيُخلّ بـ SLA كل ظهيرة.
- وظّف للذروة، لا لليوم. يخفي المتوسط اليومي ذروة يوم الاثنين الساعة 09:00 التي قد تبلغ ضعف المتوسط في الساعة.
- أعد الحساب بعد كل تغيير. بوابة خدمة ذاتية جديدة أو عملية ترحيل أو افتتاح متجر يغيّر الطلب. أعد حساب الأرقام قبل جدول المناوبات، لا بعد الشكاوى.
المنهجية والملكية
يُحدَّد عدد الموظفين بنموذج الطوابير Erlang C: عبء العمل بوحدات Erlang = الاتصالات في الساعة × مدة المعالجة، ومستوى الخدمة = 1 − P(wait) × e^(−(agents − workload) × answer time ÷ handle time)، ثم يُضاف الفاقد إلى عدد الموظفين المجدولين. يفترض Erlang C أن المتصلين ينتظرون ولا يغلقون الخط، لذا تعامل مع النتائج كخط أساس للتخطيط.
المعادلات المستخدمة هنا أساليب قياسية منشورة. أما التنفيذ والواجهة والصياغة ومنطق النتائج والأرقام المرجعية فهي عمل أصلي من ITSM Compass. النتائج تقديرات، وليست مشورة مهنية. راجع شروط الاستخدام.
© 2026 ITSM Compass. جميع الحقوق محفوظة.
أسئلة
ما هو Erlang C؟
Erlang C هي معادلة الطوابير التي تستخدمها مراكز الاتصال ومكاتب الخدمة لحساب عدد الموظفين اللازمين. بمعرفة عدد الاتصالات الواردة، ومدة كل منها، ومدى سرعة الرد المطلوبة، تتنبأ بمستوى الخدمة ومتوسط الانتظار لأي عدد من الموظفين.
ما مستوى الخدمة الجيد لمكتب خدمة تقنية المعلومات؟
الرد على 80% من المكالمات خلال 20 إلى 60 ثانية هو الهدف الهاتفي الأكثر شيوعًا. وتستخدم كثير من مكاتب خدمة تقنية المعلومات الداخلية 80% خلال 60 ثانية. وفي المحادثة، 80% خلال 30 إلى 60 ثانية هو المعتاد. اختر ما يحتاجه مستخدموك وما يمكنك تمويله، واكتبه في SLA.
ما هو الفاقد؟
الفاقد هو نسبة الوقت المدفوع الذي لا يكون فيه الموظفون متاحين للتعامل مع الاتصالات: الإجازات والغياب المرضي والتدريب والاجتماعات والاستراحات وأعمال المشاريع. النسبة الشائعة من 30% إلى 35%. إذا كنت تحتاج إلى 10 موظفين يستقبلون الاتصالات والفاقد 30%، فعليك جدولة 15.
لماذا نضع حدًا أقصى للإشغال؟
الإشغال هو نسبة الوقت الذي يقضيه الموظفون في معالجة الاتصالات. فوق نحو 85% إلى 90% لفترات طويلة، يُصاب الناس بالإنهاك، وتتراجع الجودة، ويرتفع الغياب، ما يرفع الفاقد. ووضع حد أقصى للإشغال يضيف موظفين عند الأحجام المرتفعة، حتى عندما يسمح مستوى الخدمة وحده بعدد أقل.
هل يصلح Erlang C للتذاكر والبريد الإلكتروني؟
يفترض Erlang C أن الاتصالات تنتظر في طابور مباشر، لذا يناسب الهاتف والمحادثة أكثر. أما تذاكر البريد الإلكتروني والبوابة، فاحسب ساعات العمل في اليوم (التذاكر × مدة المعالجة) واقسمها على الساعات الإنتاجية لكل موظف، ثم قارن التراكم بأهداف الاستجابة لديك.
جدول المناوبات يبدو صحيحًا لكن مستويات SLA لا تزال تتراجع؟
يمكن لمدير تقديم خدمات بدوام جزئي إعادة بناء خطة السعة وجدول المناوبات والتقارير التي تقف وراءهما.