Service-Desk-Personalrechner (Erlang C)
Ermitteln Sie mit dem Erlang-C-Modell, wie viele Agents Ihr Service Desk braucht, um sein Service Level zu erreichen. Sehen Sie, wie sich Wartezeiten Agent für Agent ändern, und planen Sie die Besetzung Stunde für Stunde.
- Erlang-C-Modell
- Shrinkage und Auslastung
- Plan Stunde für Stunde
Für einen Desk mit 120 Anrufen in der verkehrsstärksten Stunde und je 6 Minuten braucht Erlang C 15 Agents in der Queue, um 80% innerhalb von 60 Sekunden anzunehmen, bei 80% Auslastung. Mit 30% Shrinkage für Urlaub, Schulung und Pausen planen Sie 22 ein. Ein Agent weniger senkt das Service Level auf 65.5%. Planen Sie für die echte Spitze, etwa Sonntagmorgen bei einem Desk mit Arbeitswoche Sonntag–Donnerstag, nicht für den Tagesdurchschnitt.
1. Ihre Spitzenstunde
Geben Sie die Nachfrage der verkehrsstärksten Stunde und Ihr Service-Level-Ziel ein.
2. Den ganzen Tag planen
Verteilen Sie die Kontakte eines Tages mit einem typischen Ankunftsmuster auf die Stunden, mit der Bearbeitungszeit und den Zielen von oben.
Personalzahlen, die Sie vertreten können
- Verwenden Sie echte Ankunftsdaten. Nehmen Sie die Kontakte pro Stunde aus Ihren Telefonie- oder ITSM-Berichten oder aus der Heatmap der Spitzenzeiten im Service-Desk-Performance-Dashboard. Planen Sie für eine typische verkehrsreiche Woche, nicht für den Durchschnitt.
- Messen Sie die Bearbeitungszeit vollständig. Beziehen Sie Gesprächs- oder Chatzeit und Nacharbeit wie das Aktualisieren des Tickets ein. Fehlende Nachbearbeitungszeit ist der häufigste Grund, warum Dienstpläne zu knapp ausfallen.
- Seien Sie ehrlich bei der Shrinkage. Addieren Sie Urlaub, Krankheit, Schulung, Teambesprechungen und Projektzeit des letzten Jahres. Wenn der Dienstplan 20% annimmt und die Realität 35% beträgt, bricht das SLA jeden Nachmittag.
- Besetzen Sie die Spitzen, nicht den Tag. Ein Tagesdurchschnitt verbirgt eine Spitze am Montag um 09:00, die doppelt so hoch wie der Stundendurchschnitt sein kann.
- Rechnen Sie nach jeder Veränderung neu. Ein neues Self-Service-Portal, eine Migration oder eine Filialeröffnung verändert die Nachfrage. Rechnen Sie neu, bevor der Dienstplan steht, nicht nach den Beschwerden.
Methode & Urheberschaft
Agents werden mit dem Warteschlangenmodell Erlang C bemessen: Arbeitslast in Erlang = Kontakte pro Stunde × Bearbeitungszeit, Service Level = 1 − P(Warten) × e^(−(Agents − Arbeitslast) × Annahmezeit ÷ Bearbeitungszeit); die eingeplante Kopfzahl schlägt dann die Shrinkage auf. Erlang C nimmt an, dass Anrufer warten statt aufzulegen; betrachten Sie die Ergebnisse daher als Planungsgrundlage.
Die hier verwendeten Formeln sind etablierte, veröffentlichte Methoden. Umsetzung, Oberfläche, Texte, Auswertungslogik und Richtwerte sind eigene Arbeit von ITSM Compass. Die Ergebnisse sind Schätzungen, keine professionelle Beratung. Siehe die Nutzungsbedingungen.
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Fragen
Was ist Erlang C?
Erlang C ist die Warteschlangenformel, mit der Contact Center und Service Desks ermitteln, wie viele Agents sie brauchen. Ausgehend davon, wie viele Kontakte eingehen, wie lange jeder dauert und wie schnell Sie annehmen wollen, sagt sie das Service Level und die durchschnittliche Wartezeit für jede Anzahl von Agents voraus.
Was ist ein gutes Service Level für einen IT-Service-Desk?
80% der Anrufe innerhalb von 20 bis 60 Sekunden angenommen ist das gängigste Telefonziel. Viele interne IT-Service-Desks verwenden 80% innerhalb von 60 Sekunden. Für Chat sind 80% innerhalb von 30 bis 60 Sekunden typisch. Wählen Sie, was Ihre Nutzer brauchen und was Sie finanzieren können, und schreiben Sie es ins SLA.
Was ist Shrinkage?
Shrinkage ist der Anteil der bezahlten Zeit, in dem Agents nicht für Kontakte zur Verfügung stehen: Urlaub, Krankheit, Schulung, Besprechungen, Pausen und Projektarbeit. 30% bis 35% sind üblich. Wenn Sie 10 Agents für Kontakte brauchen und die Shrinkage 30% beträgt, müssen Sie 15 einplanen.
Warum die Auslastung begrenzen?
Die Auslastung ist der Anteil der Zeit, den Agents mit Kontakten verbringen. Liegt sie über längere Zeit oberhalb von etwa 85% bis 90%, brennen Menschen aus, die Qualität sinkt und die Abwesenheit steigt, was die Shrinkage erhöht. Eine Obergrenze für die Auslastung fügt bei hohem Volumen Agents hinzu, auch wenn das Service Level allein weniger erlauben würde.
Funktioniert Erlang C für Tickets und E-Mail?
Erlang C nimmt an, dass Kontakte in einer Live-Warteschlange warten; es passt daher am besten zu Telefon und Chat. Für E-Mail- und Portal-Tickets ermitteln Sie die Arbeitsstunden pro Tag (Tickets × Bearbeitungszeit), teilen sie durch die produktiven Stunden pro Agent und prüfen dann den Backlog gegen Ihre Reaktionsziele.
Der Dienstplan stimmt, aber die SLAs rutschen trotzdem ab?
Ein Fractional Service Delivery Manager kann den Kapazitätsplan, den Dienstplan und das Reporting dahinter neu aufbauen.