Calculateur d’effectifs du centre de services (Erlang C)
Calculez le nombre d’agents dont votre centre de services a besoin pour atteindre son niveau de service, avec le modèle Erlang C. Voyez comment l’attente évolue agent par agent et planifiez la couverture heure par heure.
- Modèle Erlang C
- Shrinkage et taux d’occupation
- Plan heure par heure
Pour un centre qui reçoit 120 appels pendant son heure la plus chargée, à 6 minutes chacun, Erlang C exige 15 agents sur la file pour répondre à 80% des appels en 60 secondes, avec un taux d’occupation de 80%. Avec 30% de shrinkage pour les congés, la formation et les pauses, planifiez 22 agents. Un agent de moins fait tomber le niveau de service à 65.5%. Dimensionnez pour le vrai pic, comme le dimanche matin dans un centre ouvert du dimanche au jeudi, et non pour la moyenne journalière.
1. Votre heure de pointe
Saisissez la demande de l’heure la plus chargée et votre objectif de niveau de service.
2. Planifier toute la journée
Répartissez les contacts d’une journée sur les heures selon un profil d’arrivée type, avec la durée de traitement et les objectifs ci-dessus.
Obtenir des effectifs que vous pouvez défendre
- Utilisez des données d’arrivée réelles. Prenez les contacts par heure dans vos rapports de téléphonie ou ITSM, ou dans la carte de chaleur des heures de pointe du tableau de bord du centre de services. Planifiez pour une semaine chargée type, pas pour la moyenne.
- Mesurez la durée de traitement de bout en bout. Incluez le temps de conversation ou de chat et le travail après appel, comme la mise à jour du ticket. Oublier le temps de clôture est la raison la plus fréquente des plannings sous-dimensionnés.
- Soyez honnête sur le shrinkage. Additionnez les congés, les arrêts maladie, la formation, les réunions d’équipe et le temps consacré aux projets sur l’année écoulée. Si le planning suppose 20% et que la réalité est de 35%, le SLA casse chaque après-midi.
- Dotez les pics, pas la journée. Une moyenne journalière masque un pic du lundi à 09:00 qui peut atteindre le double de la moyenne horaire.
- Réévaluez après chaque changement. Un nouveau portail en libre-service, une migration ou l’ouverture d’un magasin modifient la demande. Refaites les calculs avant le planning, pas après les réclamations.
Méthode et propriété
Les agents sont dimensionnés avec le modèle de file d’attente Erlang C : charge en Erlangs = contacts par heure × durée de traitement, niveau de service = 1 − P(attente) × e^(−(agents − charge) × délai de réponse ÷ durée de traitement), puis l’effectif planifié ajoute le shrinkage. Erlang C suppose que les appelants attendent au lieu d’abandonner : considérez donc les résultats comme une base de planification.
Les formules utilisées ici sont des méthodes standard et publiées. L’implémentation, l’interface, les textes, la logique des constats et les chiffres de référence sont une œuvre originale d’ITSM Compass. Les résultats sont des estimations, pas un avis professionnel. Voir les conditions d’utilisation.
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Questions
Qu’est-ce qu’Erlang C ?
Erlang C est la formule de file d’attente qu’utilisent les centres de contact et les centres de services pour calculer le nombre d’agents nécessaires. À partir du nombre de contacts entrants, de la durée de chacun et de la rapidité de réponse visée, elle prédit le niveau de service et l’attente moyenne pour n’importe quel nombre d’agents.
Quel est un bon niveau de service pour un centre de services IT ?
80% des appels répondus en 20 à 60 secondes est l’objectif téléphonique le plus courant. De nombreux centres de services IT internes retiennent 80% en 60 secondes. Pour le chat, 80% en 30 à 60 secondes est typique. Choisissez ce dont vos utilisateurs ont besoin et ce que vous pouvez financer, et inscrivez-le dans le SLA.
Qu’est-ce que le shrinkage ?
Le shrinkage est la part du temps rémunéré pendant laquelle les agents ne sont pas disponibles pour traiter des contacts : congés, maladie, formation, réunions, pauses et travail sur projets. 30% à 35% est courant. Si vous avez besoin de 10 agents en traitement et que le shrinkage est de 30%, vous devez en planifier 15.
Pourquoi plafonner le taux d’occupation ?
Le taux d’occupation est la part du temps que les agents passent à traiter des contacts. Au-delà d’environ 85% à 90% sur de longues périodes, les équipes s’épuisent, la qualité baisse et l’absentéisme augmente, ce qui fait grimper le shrinkage. Plafonner le taux d’occupation ajoute des agents à fort volume, même lorsque le niveau de service seul en permettrait moins.
Erlang C fonctionne-t-il pour les tickets et les e-mails ?
Erlang C suppose que les contacts attendent dans une file en direct : il convient donc surtout au téléphone et au chat. Pour les e-mails et les tickets du portail, calculez les heures de travail par jour (tickets × durée de traitement) et divisez-les par les heures productives par agent, puis comparez le backlog à vos objectifs de réponse.
Le planning semble correct, mais les SLA dérapent encore ?
Un Service Delivery Manager à temps partagé peut reconstruire le plan de capacité, le planning et le reporting qui les sous-tendent.