Ramadan 2027 im Service Desk: Der Tag wird kürzer, das SLA nicht

Ramadan 1448 beginnt voraussichtlich am Montag, 8. Februar 2027 (Umm-al-Qura-Kalender), und vier Wochen lang verlieren die meisten Service Desks im privaten Sektor der GCC per Gesetz Arbeitsstunden, für einen Teil oder alle ihrer Mitarbeitenden, während ihre SLA-Zusagen genau so bleiben, wie sie geschrieben sind. Auch die Nachfrage verschiebt sich: In manchen Branchen wandern die Spitzenzeiten in die Stunden nach dem Iftar, und der Monat endet mit einem zweitägigen Zeitfenster für Eid, das niemand datieren kann, bevor der Mond gesichtet ist.

Erledigen Sie das im November oder Dezember, nicht in der Woche davor. Hier steht, was sich verschiebt, was sich nicht verschieben darf, und welche drei kostenlosen Tools die Rechnung übernehmen.

Ramadan-Arbeitszeiten nach GCC-Land: was das Gesetz verkürzt

Meine Lesart als Praktiker des Arbeitsrechts für den privaten Sektor in jedem Land, keine Rechtsberatung: Maßgeblich ist der Text des Ministeriums, und die Arbeitszeiten im öffentlichen Sektor legt jede Regierung gesondert fest, nicht das Arbeitsgesetz.

Bestätigen Sie jede Regel beim Ministerium, bevor Sie sich darauf verlassen.

Wo die Verkürzung für muslimische Beschäftigte geschrieben ist, fragen Sie HR, nach welchem Zeitplan Ihre nicht muslimischen Mitarbeitenden arbeiten, bevor Sie den Dienstplan erstellen. Und das Gesetz setzt eine Obergrenze, nicht Ihre Arbeitszeiten: Die legt Ihr HR-Rundschreiben fest, und der SLA-Kalender übernimmt das Rundschreiben.

Die SLA-Uhr

Ein SLA nach Geschäftszeiten zählt nur die Stunden im Zeitplan. Verkürzen Sie den Zeitplan, und jedes Geschäftszeiten-Ziel dauert in Kalenderzeit länger. Das ist korrekt, und es überrascht das Geschäft jedes Jahr.

Tragen Sie die Ramadan-Daten und -Zeiten im Zeitplan Ihres ITSM-Tools und im GCC-SLA-Geschäftszeitenkalender ein, mit dem Sie ihn prüfen, und halten Sie beide identisch, sonst widersprechen sich im März der SLA-Bericht und Ihre eigene Prüfung.

Mit der saudischen Vorlage Sonntag–Donnerstag und den Standard-Ramadan-Zeiten des Kalenders von 09:00–15:00:

• Ein 8-Stunden-P3, erfasst am Montag um 15:30, ist bei normalen Zeiten am Dienstag um 14:30 fällig und bei Ramadan-Zeiten am Mittwoch um 11:00, weil die Uhr erst am Dienstag um 09:00 zu laufen beginnt.
• Ein Vier-Stunden-P1, zur selben Zeit erfasst, ist in beiden Fällen am Montag um 19:30 fällig. P1 läuft standardmäßig 24 × 7 und ignoriert damit Ramadan-Zeiten, Wochenenden und Feiertage.
• Die Woche sinkt von 45 gezählten Stunden auf 30. Ein 8-Stunden-P3 passt in einen normalen Tag; bei Sechs-Stunden-Tagen läuft er immer in den nächsten hinein.

Um einen echten Incident in der SLA-Uhr nachzuspielen, tragen Sie zuerst die Ramadan-Daten im Kalender ein und wählen dann „My saved calendar“.

Zwei Regeln. P1 bleibt auf 24 × 7; die Disziplin aus Ein P1-Ausfall ist kein technisches Ereignis. Er ist ein Vertrauensereignis. gilt um 20:00 an einem Ramadan-Abend genauso wie um 02:00. Geschäftszeiten-Ziele dehnen sich in Kalenderzeit, und das ist in Ordnung, sofern das Geschäft es von Ihnen erfährt, bevor das erste Ziel verletzt wird, und nicht hinterher aus einem Bericht.

Senden Sie dies eine Woche vorher, mit Ihren eigenen Zeiten und Tagen in den Klammern:

Ab Montag, 8. Februar (voraussichtlich, vorbehaltlich der Mondsichtung) arbeitet der Service Desk zu Ramadan-Zeiten von [09:00–15:00], [Sonntag bis Donnerstag]. P1-Incidents bleiben unverändert: 24 × 7, [über die Hotline]. P2–P4-Ziele zählen in den kürzeren Zeiten, sodass ein Incident oder eine Serviceanfrage, die nach [15:00] erfasst wird, am nächsten Arbeitsmorgen beginnt. Eid Al Fitr wird für Dienstag, 9., oder Mittwoch, 10. März erwartet; der SLA-Kalender übernimmt den Feiertag, sobald er bekannt gegeben ist. Wir bestätigen jedes Datum am Tag der Bekanntgabe.

Der Dienstplan

Der gesetzliche Arbeitstag ist kürzer. Die Nachfrage nicht. Im Einzelhandel verlagern sich die Spitzenzeiten der Filialen in die Stunden nach dem Iftar, und mit ihnen die Incidents; ein Service Desk, der um 15:00 schließt, lässt Kassen und Filialsysteme genau dann ohne First-Level-Abdeckung, wenn es am meisten zählt. Das habe ich an Service Desks gesehen, die ich geleitet habe; es ist keine Statistik.

Rechnen Sie mit steigender Shrinkage: Gebetszeiten in einem kürzeren Tag, Pausen für fastende Mitarbeitende und um Eid gebündelter Urlaub ziehen bezahlte Zeit von der Queue ab. Der Service-Desk-Personalrechner sagt es deutlich: „30% bis 35% sind üblich. Wenn Sie 10 Agents brauchen, die Kontakte annehmen, und die Shrinkage 30% beträgt, müssen Sie 15 einplanen.“ Rechnen Sie neu mit dem, was Sie im letzten Ramadan tatsächlich gesehen haben:

• Nehmen Sie die Spitzenstunde aus den Daten des letzten Ramadan, nicht den Jahresdurchschnitt. Ohne Daten nehmen Sie die diesjährige Spitze und kennzeichnen sie als Schätzung.
• Geben Sie Kontakte in der Spitzenstunde, Bearbeitungszeit, Service-Level-Ziel und Shrinkage ein. Der Dienstplan ergibt sich aus Agents in der Queue geteilt durch (1 − Shrinkage), aufgerundet.
• Achten Sie auf die Auslastung: „Über etwa 85% bis 90% über längere Zeit brennen Menschen aus, die Qualität sinkt und Fehlzeiten steigen, was die Shrinkage nach oben treibt.“
• Der Tagesplaner verwendet feste Ankunftsprofile und hat kein Ramadan-Profil. Dimensionieren Sie die Spitzenstunde und legen Sie sie dorthin, wo sie laut Ihren Daten liegt.

Liegt die Spitze am Abend, ist die übliche Antwort eine geteilte Schicht: ein Morgenteam zu den gesetzlichen Zeiten und ein kleineres Team nach dem Iftar. Beide müssen in die Obergrenzen der Tabelle passen, also fragen Sie zuerst HR. Und der SLA-Kalender wendet pro Tag einen einzigen Ramadan-Zeitraum an und kann ihn nicht teilen; entscheiden Sie also, ob der Abend Abdeckung ist (die Queue wird beobachtet, die Uhr läuft nicht) oder gezählte SLA-Zeit (eine 24 × 7-Uhr für diese Priorität). Lassen Sie den Dienstplan keine Zeiten versprechen, die das SLA-Dokument nicht zusagt.

Eid zum Schluss

Eid Al Fitr 1448 wird für Dienstag, 9. März 2027 erwartet, wenn der Ramadan 29 Tage dauert, oder für Mittwoch, 10. März, wenn er 30 dauert (Umm-al-Qura-Kalender). Jedes Land gibt es gesondert bekannt, und die Daten können um einen Tag abweichen. Planen Sie beide Tage ein.

• Benennen Sie die Eid-Abdeckung jetzt. Die P1-Rufbereitschaft endet nicht für Eid; tragen Sie die Namen ein, solange noch getauscht werden kann.
• Übernehmen Sie die Länge der Feiertage aus der Bekanntgabe Ihres Landes; sie kann sich von Land zu Land unterscheiden und in manchen Ländern zwischen öffentlichem und privatem Sektor.
• Undatierte Feiertage zählen als Arbeitszeit: Die Eid-Al-Fitr-Zeile des Kalenders wird absichtlich ohne Datum ausgeliefert, sodass die Uhr über Eid weiterläuft, bis Sie es eintragen. Datieren Sie ihn am Tag der Bekanntgabe an beiden Stellen; überschneidet er sich mit dem Ramadan-Zeitraum, hat der Feiertag Vorrang.

Die Checkliste

1. Klären Sie mit HR, welche Ramadan-Zeiten in jedem Land gelten und für wen.
2. Tragen Sie die erwarteten Daten und Zeiten identisch im Zeitplan des ITSM-Tools und im Geschäftszeitenkalender ein.
3. Lassen Sie P1 auf 24 × 7 und prüfen Sie, welche anderen Prioritäten dorthin gehören.
4. Spielen Sie die schlimmste SLA-Verletzung des letzten Ramadan in der SLA-Uhr nach, mit den Ramadan-Daten des Vorjahres im Kalender.
5. Rechnen Sie den Service-Desk-Personalrechner neu mit der echten Spitzenstunde des letzten Ramadan und der tatsächlich beobachteten Shrinkage.
6. Entscheiden Sie, ob der Abend Abdeckung oder gezählte SLA-Zeit ist, und halten Sie es im SLA-Dokument fest.
7. Senden Sie die Mitteilung eine Woche vorher, jedes Datum als voraussichtlich gekennzeichnet, und ein einzeiliges Update am Abend des Sonntag, 7. Februar (voraussichtlich), sobald der Beginn bestätigt ist.
8. Benennen Sie die Eid-Abdeckung und die P1-Rufbereitschaft für beide möglichen Eid-Tage.
9. Datieren Sie den Eid-Feiertag an beiden Stellen am Tag der Bekanntgabe.

Beginnen Sie mit dem GCC-SLA-Geschäftszeitenkalender: Wählen Sie Ihre Vorlage, tragen Sie die erwarteten Daten ein und lesen Sie den Satz, den er für die Vorstandsvorlage schreibt. Er läuft in Ihrem Browser, und nichts wird an ITSM Compass gesendet.