SLA-Uhr: Warum hat dieses Ticket das SLA verletzt?
Spielen Sie die SLA-Uhr eines Tickets Stunde für Stunde nach: Arbeitszeiten, Wochenenden, Feiertage und On-Hold-Zeit, und den genauen Moment der SLA-Verletzung.
- Replay in Geschäftszeiten
- On-Hold-Pausen
- Läuft in Ihrem Browser
Eine SLA-Uhr in Geschäftszeiten zählt nur Arbeitszeit nach dem vereinbarten Kalender und hält an, solange ein Ticket on hold ist. Ein P3 mit einem Ziel von 8 Stunden, erfasst am Donnerstag um 15:00 in einem saudischen Kalender Sonntag–Donnerstag (08:00–17:00), verbraucht 2 Stunden vor dem Wochenende Freitag–Samstag und verletzt das SLA daher am Sonntag um 14:00. Zwei Stunden on hold an diesem Sonntagmorgen verschieben die Verletzung auf Sonntag um 16:00.
Das Ticket
Geben Sie die Zeiten aus dem Ticketverlauf ein. Lassen Sie „Gelöst“ für ein noch offenes Ticket leer.
Die Uhr, Tag für Tag
Nur die petrolfarbenen und roten Abschnitte zählen zum Ziel. Grau ist Arbeitszeit; gestreiftes Bernstein ist On Hold.
Mit einfachen Worten
Fügen Sie dies in das Ticket oder den Service Review ein.
Methode & Urheberschaft
Die Uhr zählt nur Arbeitszeit nach dem gewählten Kalender (oder jede Stunde bei einer 24 × 7-Uhr), abzüglich der eingegebenen On-Hold-Zeiträume. Der Moment der Verletzung ist erreicht, wenn die gezählte Zeit das Ziel erreicht.
Die hier verwendeten Formeln sind etablierte, veröffentlichte Methoden. Umsetzung, Oberfläche, Texte, Auswertungslogik und Richtwerte sind eigene Arbeit von ITSM Compass. Die Ergebnisse sind Schätzungen, keine professionelle Beratung. Siehe die Nutzungsbedingungen.
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Fragen
Warum wurde mein Ticket verletzt, obwohl es nur wenige Stunden offen war?
Läuft die Uhr 24 × 7, zählt jede Stunde, auch nachts und am Wochenende. Läuft sie in Geschäftszeiten, kann ein spät am Tag erfasstes Ticket bei einem kurzen Ziel trotzdem am nächsten Morgen verletzt werden. Spielen Sie es hier mit der richtigen Uhr nach, um zu sehen, was zutrifft.
Zählt On-Hold-Zeit zum SLA?
In den meisten ITSM-Tools pausiert das Warten auf den Nutzer oder einen Lieferanten die Lösungsuhr, sofern die SLA-Definition das vorsieht. Fügen Sie hier jeden On-Hold-Zeitraum hinzu, um seine Wirkung zu sehen. Prüfen Sie Ihre eigene SLA-Definition: Manche Organisationen pausieren nicht bei Wartezeiten auf Lieferanten.
Warum weicht das Ergebnis von ServiceNow oder Jira ab?
Prüfen Sie drei Dinge: den Zeitplan (Arbeitszeiten und Feiertage), ob die Priorität 24 × 7 läuft und welche Status die Uhr anhalten. Stellen Sie im Geschäftszeitenkalender und hier dasselbe ein, dann sollten die Werte übereinstimmen.
SLA-Verletzungen, die Sie dem Business nicht erklären können?
Ein Fractional Service Delivery Manager kann die SLA-Definitionen, Zeitpläne und Pausenregeln dahinter in Ordnung bringen.