ITSM vs. ITIL: die Arbeit und der Leitfaden dafür

ITSM ist die Arbeit. ITIL ist ein Leitfaden dafür, wie man sie macht.

Das klingt nach einer Prüfungsdefinition, und das ist es auch. Aber in echten Projekten begegnen mir immer wieder die Kosten der Verwechslung: Ausschreibungen, die von Lieferanten verlangen, „ITIL-konform“ zu sein, Tool-Einführungen, die als „ITIL-Implementierung“ verkauft werden, und Einstellungsentscheidungen allein auf Basis eines Zertifikats. Jedes Mal fließt Geld in das Falsche.

ITSM: was jede IT-Abteilung ohnehin tut

IT Service Management (ITSM) beschreibt, wie eine Organisation die IT-Services gestaltet, erbringt, unterstützt und verbessert, auf die ihre Mitarbeitenden angewiesen sind. E-Mail wiederherstellen, wenn sie ausfällt, eine Firewall-Änderung freigeben, festlegen, was „verfügbar“ für das Kassensystem bedeutet, entscheiden, wer dem CFO Rede und Antwort steht, wenn die Gehaltsabrechnung zu spät kommt: All das ist ITSM.

Jede IT-Abteilung betreibt ITSM. Die Frage ist nur, ob bewusst oder aus Gewohnheit und mit Heldentaten.

ITIL: ein Leitfaden, um es gut zu machen

ITIL ist ein Framework mit Leitlinien für ITSM, herausgegeben von PeopleCert. Es beschreibt, wie Services Wert schaffen, und umfasst 34 Managementpraktiken, etwa Incident Management, Problem Management, Change Enablement und Service Level Management, mit Leitprinzipien für ihre Anpassung.

ITIL sagt Ihnen nicht, wie Sie ein Tool konfigurieren oder wie viele Personen Sie in eine Schicht einteilen. Es gibt eine Richtung vor, keine Anweisungen, und erwartet, dass Sie entscheiden, wie jeder Teil auf Ihre Services und Ihr Risiko zutrifft.

Die aktuelle Version ist ITIL (Version 5). Nach aktueller Planung von PeopleCert werden die ITIL-4-Prüfungen am 31. Dezember 2027 eingestellt. ITSM selbst hat keine Versionsnummer: Die Arbeit geht weiter, gleich welcher Ausgabe des Leitfadens Sie folgen. Wenn Ihr Team ITIL-4-Zertifikate hat, beschreibt der Leitfaden von ITIL 4 zu ITIL (Version 5), was vor diesem Datum zu tun ist.

Der Unterschied in einer Tabelle

Die Software ist keines von beiden. ServiceNow, Jira Service Management und Freshservice sind ITSM-Tools: Sie erfassen und steuern die Arbeit. Ein Tool kann gutes ITSM schneller machen. Schlechtes ITSM macht es nicht gut.

Drei Fehler, die aus der Verwechslung entstehen

1. Von einem Lieferanten verlangen, „ITIL-konform“ zu sein. Ein solches Zertifikat gibt es für Organisationen nicht, also kreuzt jeder Bieter Ja an, und keiner kann es belegen. Die Klausel gibt Ihnen nichts in die Hand, woran Sie den Lieferanten messen können. Verlangen Sie stattdessen, was Sie tatsächlich brauchen (siehe die Formulierungen unten).

2. Eine Tool-Einführung „ITIL-Implementierung“ nennen. Eine neue Plattform geht mit den ITIL-Praktiknamen in den Menüs live, und die Organisation glaubt, ITIL eingeführt zu haben. Sechs Monate später wird derselbe Incident zum fünften Mal erfasst, und niemand hat einen Problem Record eröffnet. Das Tool wurde implementiert. Service Management nicht.

3. Nach dem Zertifikat einstellen. ITIL Foundation belegt, dass jemand das Vokabular kennt. Es belegt nicht, dass die Person um 2 Uhr nachts, wenn ein ganzes Filialnetz offline ist, erkennt, ob sie vor einem Incident oder einem Problem steht, oder dass sie den Problem Record eröffnet, sobald der Druck nachlässt. Über diese Lücke habe ich in Warum ITIL-Erfahrung mehr zählt als ITIL-Wissen geschrieben.

Formulierungen für Ihre Ausschreibung

Statt „der Lieferant muss ITIL-konform sein“ schreiben Sie, was Sie messen werden:

• Der Lieferant stellt den Service für jede Priorität innerhalb der vereinbarten Zeit wieder her, gemessen am im Vertrag benannten Geschäftszeitenkalender, und berichtet die Erfüllung monatlich.
• Jeder wiederholte oder Major Incident wird an das Problem Management übergeben, mit einem namentlich benannten Verantwortlichen, einer Ursache und terminierten Maßnahmen.
• Changes an den Services im Geltungsbereich werden als Standard, Normal oder Emergency kategorisiert und entsprechend ihrem Risiko autorisiert.
• Der Lieferant benennt für jeden Service im Geltungsbereich eine verantwortliche Person.
• Die für den Auftrag eingesetzten Service-Desk-Mitarbeitenden und -Manager verstehen ITIL (ein Zertifikat für ITIL Foundation gilt als ausreichender Nachweis).

Jede Zeile lässt sich in einem monatlichen Service Review prüfen. „ITIL-konform“ nicht.

Betreiben Sie ITSM, oder besitzen Sie nur ITIL?

Fünf Fragen. Wenn Sie zwei oder mehr mit „Nein“ beantworten, sind Ihre ITIL-Schulungen und Ihr ITSM-Tool weiter als die Art, wie Ihre Services tatsächlich betrieben werden.

1. Hat jeder Service einen namentlich benannten Service Owner: eine Person, kein Team, die End-to-End dafür geradesteht, Lieferanten eingeschlossen?
2. Wenn derselbe Incident wiederkommt, eröffnet dann jemand einen Problem Record, und gibt es ein Datum, bis zu dem die Ursache beseitigt ist?
3. Wird jeder Change richtig kategorisiert, sodass ein Routine-Patch nicht auf ein Gremium wartet und eine Datenbankänderung zum Quartalsende trotzdem ein zweites Mal geprüft wird?
4. Wurden Ihre SLA-Ziele aus dem Bedarf des Geschäfts abgeleitet, und werden sie an Ihrer realen Arbeitswoche und Ihren Feiertagen gemessen?
5. Verbessert sich jeden Monat etwas, weil die Berichte des Vormonats es gezeigt haben?

Bei Frage 2 geraten die meisten Teams ins Straucheln, und dort habe ich die größten Fortschritte gesehen: Mit strukturiertem Problem Management haben meine Teams wiederkehrende Incidents um 40% reduziert. Um zu prüfen, wie Ihr Team zwischen den beiden Records entscheidet, spielen Sie einen echten Fall im Entscheidungstool Incident oder Problem durch. Es liefert in weniger als einer Minute ein Urteil samt Begründung und läuft in Ihrem Browser.

Die Regel

Beurteilen Sie Ihr ITSM daran, wie Ihre Services funktionieren. Nutzen Sie ITIL, um diese Leistung zu verbessern. Verwechseln Sie nie das Zertifikat, den Leitfaden oder das Tool mit der Arbeit selbst.

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