ITSM vs ITIL : le travail, et les recommandations pour le faire

L’ITSM, c’est le travail. ITIL est un ensemble de recommandations pour le faire.

Cela ressemble à une définition d’examen, et c’en est une. Mais je constate sans cesse le coût de la confusion dans de vrais projets : des appels d’offres qui demandent aux fournisseurs d’être « conformes à ITIL », des déploiements d’outils vendus comme une « mise en œuvre d’ITIL », et des recrutements décidés sur un seul certificat. Chaque fois, l’argent part au mauvais endroit.

L’ITSM : ce que tout département IT fait déjà

La gestion des services IT (ITSM) est la manière dont une organisation conçoit, fournit, soutient et améliore les services IT dont ses collaborateurs dépendent. Rétablir la messagerie quand elle tombe, approuver un changement sur un pare-feu, convenir de ce que « disponible » signifie pour le système de caisse, décider qui rend des comptes au directeur financier quand la paie est en retard : tout cela, c’est de l’ITSM.

Tout département IT fait de l’ITSM. La seule question est de savoir s’il le fait délibérément, ou par habitude et à coups d’héroïsme.

ITIL : un guide pour bien le faire

ITIL est un référentiel de recommandations pour l’ITSM, publié par PeopleCert. Il décrit comment les services créent de la valeur et présente 34 pratiques de management, comme la gestion des incidents, la gestion des problèmes, l’habilitation des changements et la gestion des niveaux de service, avec des principes directeurs pour les adapter.

ITIL ne vous dit pas comment configurer un outil ni combien de personnes affecter à une équipe de quart. Il donne une direction, pas des instructions, et attend de vous que vous décidiez comment chaque partie s’applique à vos services et à vos risques.

La version actuelle est ITIL (Version 5). PeopleCert prévoit actuellement de retirer les examens ITIL 4 le 31 décembre 2027. L’ITSM, lui, n’a pas de numéro de version : le travail continue, quelle que soit l’édition des recommandations que vous suivez. Si votre équipe détient des certificats ITIL 4, le guide d’ITIL 4 à ITIL (Version 5) explique quoi faire avant cette date.

La différence en un tableau

Le logiciel n’est ni l’un ni l’autre. ServiceNow, Jira Service Management et Freshservice sont des outils ITSM : ils enregistrent et acheminent le travail. Un outil peut accélérer un bon ITSM. Il ne peut pas rendre bon un mauvais ITSM.

Trois erreurs nées de la confusion

1. Exiger d’un fournisseur qu’il soit « conforme à ITIL ». Aucun certificat de ce type n’existe pour une organisation : chaque soumissionnaire cochera oui et aucun ne pourra le prouver. La clause ne vous donne aucune prise sur le fournisseur. Demandez plutôt ce dont vous avez réellement besoin (voir les formulations ci-dessous).

2. Appeler un déploiement d’outil une « mise en œuvre d’ITIL ». Une nouvelle plateforme est mise en production avec les noms des pratiques ITIL dans ses menus, et l’organisation croit avoir adopté ITIL. Six mois plus tard, le même incident est enregistré pour la cinquième fois et personne n’a ouvert d’enregistrement de problème. L’outil a été mis en œuvre. La gestion des services, non.

3. Recruter sur le certificat. ITIL Foundation prouve qu’une personne connaît le vocabulaire. Il ne prouve pas qu’elle saura distinguer, à 2 h du matin avec un réseau de magasins hors ligne, un incident d’un problème, ni qu’elle ouvrira l’enregistrement de problème une fois la pression retombée. J’ai écrit sur cet écart dans pourquoi l’expérience d’ITIL compte plus que la connaissance d’ITIL.

Des formulations prêtes pour vos appels d’offres

Au lieu de « le fournisseur doit être conforme à ITIL », écrivez ce que vous mesurerez :

• Le fournisseur rétablit le service dans le délai convenu pour chaque priorité, mesuré selon le calendrier des heures ouvrées désigné dans le contrat, et rend compte de la conformité chaque mois.
• Chaque incident répété ou majeur est transmis à la gestion des problèmes, avec un responsable nommé, une cause racine et des actions datées.
• Les changements apportés aux services du périmètre sont classés en standard, normal ou urgence, et autorisés en fonction de leur risque.
• Le fournisseur désigne une personne redevable pour chaque service du périmètre.
• Le personnel et les responsables du centre de services affectés au compte maîtrisent ITIL (un certificat ITIL Foundation constitue une preuve acceptable).

Chaque ligne peut être vérifiée lors d’une revue de service mensuelle. « Conforme à ITIL » ne le peut pas.

Pratiquez-vous l’ITSM, ou possédez-vous seulement ITIL ?

Cinq questions. Si vous répondez « non » à deux ou plus, votre formation ITIL et votre outil ITSM sont en avance sur la façon dont vos services sont réellement gérés.

1. Chaque service a-t-il un propriétaire de service nommé : une personne, pas une équipe, qui en répond de bout en bout, fournisseurs compris ?
2. Quand le même incident revient, quelqu’un ouvre-t-il un enregistrement de problème, et existe-t-il une date à laquelle la cause sera éliminée ?
3. Chaque changement est-il placé dans la bonne catégorie, pour qu’un correctif de routine n’attende pas un comité et qu’un changement de base de données en fin de trimestre bénéficie quand même d’un second regard ?
4. Vos cibles SLA ont-elles été conçues à partir des besoins du métier, et sont-elles mesurées sur votre semaine de travail réelle et vos jours fériés ?
5. Quelque chose s’améliore-t-il chaque mois grâce à ce que les rapports du mois précédent ont montré ?

La question 2 est celle où la plupart des équipes trébuchent, et c’est là que j’ai vu les gains les plus importants : c’est grâce à une gestion des problèmes structurée que mes équipes ont réduit les incidents récurrents de 40%. Pour vérifier comment votre équipe choisit entre les deux enregistrements, soumettez un cas réel au classificateur incident ou problème. Il rend un verdict et son raisonnement en moins d’une minute, et fonctionne dans votre navigateur.

La règle

Jugez votre ITSM à la performance de vos services. Utilisez ITIL pour améliorer cette performance. Ne confondez jamais le certificat, le guide ou l’outil avec le travail lui-même.

Pour une vision plus complète de la gouvernance, des niveaux de service, des incidents, des changements et de l’amélioration, faites l’évaluation de maturité ITSM gratuite.