87% de conformité aux SLA, est-ce bien ? Comment lire votre chiffre avant le conseil d’administration

Le rapport mensuel affiche 87%. Quelqu’un, à la table de direction, demandera si c’est bien. « Ça dépend » est la réponse honnête, et une réponse inutile si vous ne pouvez pas dire exactement de quoi cela dépend.

Cinq vérifications, dans cet ordre, avant que le rapport quitte votre bureau : l’objectif, si les 87% mesurent en fait la disponibilité, l’horloge, ce qui a été compté, et la forme des manquements. Chaque chiffre ci-dessous est un calcul sur un exemple chiffré, sauf mon propre bilan publié vers la fin, et aucun n’est un benchmark.

1. L’objectif : 87% de quelle promesse ?

Prenons un mois avec 1,200 tickets résolus. 87% dans l’objectif signifie que 1,044 l’ont respecté et que 156 l’ont dépassé. Ce que cela signifie dépend de l’objectif :

C’est la dernière ligne que l’on interprète mal. C’est une réussite avec 24 dépassements de marge : si 25 tickets de plus avaient été en retard, un peu plus d’un par jour ouvré, ce serait un échec. J’appelle « À surveiller », et non « Bon », une réussite qui consomme plus de la moitié de la marge ; le calculateur de SLA trace la même limite pour l’indisponibilité.

Face à un objectif de 95%, le chiffre à citer n’est pas « huit points de moins » mais « 96 dépassements de plus que ce que l’objectif autorise ». Un conseil d’administration peut se le représenter.

2. Si les 87% sont de la disponibilité, arrêtez-vous

La conformité des tickets compte des enregistrements. La disponibilité compte du temps. Les deux s’affichent en pourcentage ; ce ne sont pas des chiffres de même nature.

Selon la convention du calculateur de SLA, un mois est un douzième d’une année de 365 jours : 730 heures. 87% de disponibilité sur un service 24 × 7 signifie que 13% de ce temps était de l’indisponibilité : 94 heures 54 minutes, presque quatre jours. Un objectif de 99.9% autorise 43 minutes 48 secondes sur le même mois : 87% représente donc 130 fois l’indisponibilité que l’objectif autorise.

Mesuré uniquement sur les heures ouvrées, sur une semaine de 45 heures (08:00 à 17:00, cinq jours), le mois compte environ 195.5 heures décomptées. 13% de ce temps, c’est 25 heures 25 minutes : près de trois jours ouvrés d’arrêt pendant que les gens étaient à leur poste.

Un chiffre de 87% sur les tickets est une discussion de management. Un chiffre de 87% de disponibilité est une revue de panne qui aurait déjà dû avoir lieu. Le calculateur 2 du calculateur de SLA, « Quelle disponibilité avons-nous réellement fournie ? », transforme votre propre indisponibilité et votre objectif en une phrase pour le conseil.

3. L’horloge : 24 × 7, heures ouvrées et calendrier du GCC

Un objectif en heures ouvrées ne compte que les heures du calendrier, et dans le GCC il existe plus d’un calendrier.

Prenons un P3 avec un objectif de 8 heures, enregistré à 15:30 le jeudi 15 octobre 2026, sur les préréglages du calendrier des heures ouvrées du GCC :

• Sur une horloge 24 × 7, il arrive à échéance le jeudi à 23:30.
• Sur le préréglage secteur privé des EAU (du lundi au vendredi, de 08:00 à 17:00), il arrive à échéance le vendredi à 14:30.
• Sur le préréglage Arabie saoudite (du dimanche au jeudi, mêmes horaires), il arrive à échéance le dimanche à 14:30.

Résolu le dimanche à 10:00, il a respecté son objectif à Riyad, l’a dépassé à Dubaï, et a manqué une horloge 24 × 7 de 58 heures 30 minutes. Un groupe qui utilise un seul calendrier ITSM pour les deux pays publie un chiffre faux pour l’un d’eux avant que quiconque ait travaillé.

Le Ramadan produit cet effet pendant un mois entier. Comme le montre le guide Ramadan 2027 pour le centre de services sur le préréglage saoudien avec des horaires de Ramadan de 09:00 à 15:00, un P3 de 8 heures enregistré le lundi à 15:30 arrive à échéance le mardi à 14:30 en horaires normaux et le mercredi à 11:00 en horaires de Ramadan. Si le calendrier de l’outil applique toujours les horaires normaux, un P3 résolu le mercredi à 10:00 tient votre promesse envers le métier et apparaît pourtant comme un dépassement. Un 87% pendant un mois de Ramadan est une question de calendrier avant d’être une question de performance.

Les jours fériés aussi. Si l’Aïd n’est pas daté dans le calendrier de l’outil, l’horloge tourne pendant la fête : avec des journées de 9 heures, chaque ticket en heures ouvrées ouvert pendant l’Aïd se voit imputer 9 heures pour chaque jour férié tombant un jour ouvré, des heures que personne n’était censé travailler. Le calendrier signale les jours fériés islamiques non datés jusqu’à ce que vous les datiez ; ses lignes de l’Aïd commencent à un jour : fixez donc la durée annoncée par votre pays en plus de la date.

4. Ce qui a été compté

• Résolus ou encore ouverts ? Le tableau de bord du centre de services mesure la conformité sur les tickets résolus et liste à part les tickets ouverts qui ont déjà dépassé leur cible. Lisez les deux : un dépassement encore ouvert en fin de mois n’est pas compté dans les 87%.
• Quelles priorités, et combien ? Dans un mois avec 15 P1, chacun pèse 6.7 points. 13 sur 15 font 86.7%, qu’un rapport arrondi affiche 87% ; un de plus dans les délais et on lit 93%. Indiquez le nombre à côté du pourcentage.
• Horloges en pause. Un ticket qui n’a respecté sa cible que parce que le temps en attente a arrêté l’horloge est « À surveiller » sur l’horloge SLA, pas « Bon ». Vérifiez que chaque pause a un motif consigné dans le ticket.

5. La forme des manquements : priorité, dépassement et effet pastèque

Les mêmes 87%, ventilés par priorité. La ventilation est illustrative ; l’arithmétique est exacte.

P3 et P4 représentent 1,100 des 1,200 tickets, ce sont donc eux qui font le total. Ce que le métier a ressenti, c’est P2, avec 25 sur 85 en retard, et les deux P1 manqués : chacun d’eux aurait déjà dû faire l’objet de sa propre revue. Lisez la priorité avant le total.

Demandez ensuite de combien. Les 156 dépassements peuvent être des demandes manquées de quelques minutes ou des incidents restés ouverts pendant des jours ; le décompte ne vous dit pas lesquels. Indiquez le dépassement médian et le plus long, pas la moyenne : un seul P4 oublié pendant trois semaines tire la moyenne de tout le mois, et le plus long est celui dont le métier se souvient.

Et méfiez-vous de l’effet pastèque : vert à l’extérieur, rouge à l’intérieur. Un 96% qui cache un P1 à 70% est plus dangereux qu’un 87% honnête. Si votre 87% est rouge et que personne côté métier ne s’est plaint, c’est peut-être la cible ou l’horloge qui est fausse. Si le rapport est vert et que les magasins, les usines ou les navires se plaignent, c’est la mesure qui est fausse.

Alors, 87%, c’est bien ?

Mon verdict :

1. S’il s’agit de disponibilité, non. Près de quatre jours d’indisponibilité sur un mois en 24 × 7 relèvent d’une revue d’incident majeur, pas d’un KPI.
2. S’il s’agit de conformité des tickets sous la cible, non. Citez les dépassements au-delà de la marge autorisée, et la priorité qui les a causés.
3. Si c’est au-dessus de la cible avec plus de la moitié de la marge consommée, À surveiller. Avec 87%, cela vaut pour toute cible au-dessus de 74%, jusqu’à 87%. Dites-le avant que le mois prochain ne le dise à votre place. À 74% ou moins, c’est Bon sur le plan arithmétique ; demandez alors si le métier a vraiment accepté une cible aussi basse.
4. Dans tous les cas, corrigez d’abord l’horloge et le comptage. Un chiffre mesuré sur le mauvais calendrier peut être faux dans un sens comme dans l’autre.

Mon propre bilan de prestation dans cinq secteurs réglementés est de 98–99% de conformité aux SLA. C’est mon bilan, pas une référence pour le vôtre. Ce qui rendait ces chiffres dignes d’être présentés, c’est d’avoir convenu des cibles, du calendrier et des règles de comptage avec le métier avant l’envoi du premier rapport.

La phrase pour le conseil d’administration

Remplissez les crochets avec vos propres chiffres :

En [septembre 2026], [1,044] des [1,200] tickets résolus ([87%]) ont respecté leur cible de résolution pour un objectif de [95%] (sous l’objectif) : [96] dépassements de plus que ce que l’objectif autorise, [P2] étant la plus faible à [70.6%]. Sur [N] tickets encore ouverts, [N] ont déjà dépassé leur cible. Le temps SLA est mesuré sur [le calendrier de l’Arabie saoudite (week-end vendredi–samedi)], avec [les horaires du Ramadan et les jours fériés datés]. [La plupart des dépassements P2 attendaient un même fournisseur] ; [le propriétaire du service] va [convenir d’un délai de résolution P2 dans le contrat de sous-traitance de ce fournisseur] d’ici le [date], et nous présenterons P2 séparément dès le mois prochain.

Le tableau de bord du centre de services rédige sa propre version des trois premières phrases à partir de votre export de tickets : la conformité par rapport à votre objectif, la priorité la plus faible, les tickets ouverts qui ont dépassé leur cible et, lorsqu’il chronomètre les tickets en heures ouvrées, le calendrier GCC que vous choisissez. Ajoutez vous-même les dépassements au-delà de la marge : la marge est égale aux tickets résolus × (100% − objectif), ici 1,200 × 5% = 60, donc 156 dépassements font 96 de trop. Le calculateur 2 du calculateur de SLA rédige la version disponibilité. Les deux fonctionnent dans votre navigateur : votre export de tickets et vos chiffres ne sont jamais envoyés à ITSM Compass ni à qui que ce soit.

Avant l’envoi du rapport

1. Précisez de quel type de 87% il s’agit : conformité des tickets ou disponibilité.
2. Placez la cible à côté, ainsi que les dépassements au-delà ou en deçà de la marge.
3. Nommez l’horloge : 24 × 7, ou la semaine de travail de quel pays, avec les horaires du Ramadan et les jours fériés datés dans l’outil.
4. Indiquez ce qui a été compté : résolus ou ouverts, quelles priorités, incidents ou demandes.
5. Montrez la conformité par priorité, avec les nombres, avant le total.
6. Comptez les tickets qui n’ont respecté leur cible que grâce au temps en attente.
7. Indiquez le dépassement médian des tickets hors délai, et le plus long.
8. Terminez par une action, le propriétaire du service qui en répond et une date.