Horloge SLA : pourquoi ce ticket a-t-il dépassé son SLA ?
Rejouez heure par heure l’horloge SLA d’un ticket : heures ouvrées, week-ends, jours fériés et temps en attente, et le moment exact du dépassement.
- Relecture en heures ouvrées
- Pauses de mise en attente
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Une horloge SLA en heures ouvrées ne compte que le temps de travail du calendrier convenu, et s’arrête tant qu’un ticket est en attente. Un P3 avec un objectif de 8 heures, enregistré jeudi à 15:00 sur un calendrier saoudien dimanche–jeudi (08:00–17:00), consomme 2 heures avant le week-end vendredi–samedi : il dépasse donc son SLA dimanche à 14:00. Deux heures de mise en attente ce dimanche matin repoussent le dépassement à dimanche à 16:00.
Le ticket
Saisissez les horaires tirés de l’historique du ticket. Laissez « Résolu » vide pour un ticket encore ouvert.
L’horloge, jour par jour
Seules les plages bleu-vert et rouges comptent pour l’objectif. Le gris correspond au temps de travail ; l’ambre rayé à la mise en attente.
En clair
Collez ce texte dans le ticket ou dans la revue de service.
Méthode et propriété
L’horloge ne compte que le temps de travail du calendrier choisi (ou chaque heure sur une horloge 24 × 7), moins les périodes d’attente que vous saisissez. Le dépassement survient lorsque le temps compté atteint l’objectif.
Les formules utilisées ici sont des méthodes standard et publiées. L’implémentation, l’interface, les textes, la logique des constats et les chiffres de référence sont une œuvre originale d’ITSM Compass. Les résultats sont des estimations, pas un avis professionnel. Voir les conditions d’utilisation.
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Questions
Pourquoi mon ticket a-t-il dépassé son SLA alors qu’il n’était ouvert que depuis quelques heures ?
Si l’horloge tourne en 24 × 7, chaque heure compte, nuits et week-ends compris. Si elle tourne en heures ouvrées, un ticket enregistré en fin de journée peut quand même dépasser son SLA le lendemain matin lorsque l’objectif est court. Rejouez-le ici avec la bonne horloge pour savoir lequel des deux cas s’applique.
Le temps en attente compte-t-il dans le SLA ?
Dans la plupart des outils ITSM, l’attente d’une réponse de l’utilisateur ou d’un fournisseur suspend l’horloge de résolution, si la définition du SLA le prévoit. Ajoutez ici chaque période d’attente pour en voir l’effet. Vérifiez votre propre définition de SLA : certaines organisations ne suspendent pas l’horloge pendant l’attente d’un fournisseur.
Pourquoi le résultat diffère-t-il de ServiceNow ou de Jira ?
Vérifiez trois points : le planning (heures ouvrées et jours fériés), si la priorité tourne en 24 × 7, et quels statuts suspendent l’horloge. Appliquez les mêmes réglages dans le calendrier des heures ouvrées et ici, et les chiffres devraient concorder.
Des dépassements que vous ne savez pas expliquer aux métiers ?
Un Service Delivery Manager à temps partagé peut corriger les définitions de SLA, les plannings et les règles de suspension qui en sont la cause.