Calendrier des heures ouvrées SLA du GCC
Mesurez les SLA comme ServiceNow et Jira : uniquement pendant les heures ouvrées, en tenant compte des week-ends du GCC, des horaires du Ramadan et des jours fériés.
- Préréglages GCC
- Horaires du Ramadan
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Les SLA en heures ouvrées ne comptent que le temps de travail : les week-ends du GCC et les jours fériés que vous saisissez, y compris l’Aïd, ne comptent pas, et les jours de Ramadan comptent selon leurs horaires réduits. Les préréglages Émirats secteur privé (lundi–vendredi) et Arabie saoudite (dimanche–jeudi) donnent tous deux 45 heures de travail par semaine en 08:00–17:00. Un P3 de 8 heures enregistré le dimanche à 09:00 avec le préréglage saoudien est dû le dimanche à 17:00, ou le lundi à 11:00 avec des horaires de Ramadan de 09:00–15:00.
Préréglage par pays
Définit la semaine de travail et les horaires par défaut. Tout ce qui suit reste modifiable.
Heures de travail
Les horaires fractionnés sont possibles : ajoutez une seconde plage à une journée.
Horaires du Ramadan
Les heures de travail sont réduites pendant le Ramadan. Saisissez les dates de cette année dès que l’observation de la lune est annoncée.
Horloge utilisée par chaque priorité
Les P1 tournent généralement en continu ; les priorités inférieures, en heures ouvrées.
Jours fériés
Les horloges SLA sont suspendues toute la journée. Les dates des fêtes islamiques dépendent de l’observation de la lune : vérifiez l’annonce officielle chaque année.
« Remplir les dates 2027 » ajoute les jours fériés et les dates du Ramadan du pays choisi. Les dates marquées (prévue), comme les fêtes islamiques (Umm al-Qura ou pratique locale), peuvent encore changer : vérifiez chaque annonce officielle. Dates vérifiées pour la dernière fois le 10 octobre 2026.
| Date | Jours | Jour férié | Se répète | Supprimer |
|---|
Où ce calendrier est utilisé
- Tableau de bord du centre de services : choisissez « Mon calendrier enregistré » pour mesurer la conformité aux SLA, les délais de résolution et les alertes de dépassement en heures ouvrées.
- Horloge SLA : rejouez n’importe quel ticket heure par heure pour voir exactement quand et pourquoi il a dépassé son SLA.
- Votre outil ITSM : utilisez les mêmes horaires et jours fériés que le planning de ServiceNow, Jira ou Freshservice, sinon les chiffres présentés ici ne correspondront pas à vos rapports SLA.
Méthode et propriété
Le temps SLA n’est compté que pendant les heures de travail que vous définissez, en excluant les jours non travaillés et les jours fériés, avec les horaires du Ramadan aux dates que vous saisissez. Chaque priorité peut aussi fonctionner sur une horloge 24 × 7. Les préréglages sont un point de départ : vérifiez-les par rapport à la politique de votre organisation et au planning de votre outil ITSM.
Les formules utilisées ici sont des méthodes standard et publiées. L’implémentation, l’interface, les textes, la logique des constats et les chiffres de référence sont une œuvre originale d’ITSM Compass. Les résultats sont des estimations, pas un avis professionnel. Voir les conditions d’utilisation.
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Questions
Pourquoi mesurer les SLA en heures ouvrées ?
La plupart des équipes de support travaillent aux heures de bureau : un P3 enregistré tard un jeudi ne peut donc pas, en toute équité, dépasser son SLA pendant le week-end. Les plannings ServiceNow et les calendriers Jira Service Management fonctionnent de la même façon : l’horloge SLA ne tourne que pendant le temps de travail, et les jours fériés sont exclus.
Quelles priorités doivent tourner en 24 × 7 ?
Les incidents critiques (P1) tournent généralement en continu, car le métier perd le service à l’instant même. Les priorités inférieures suivent normalement les heures ouvrées. Réglez ce point selon ce que votre document SLA et votre planning d’astreinte promettent réellement.
Comment les horaires du Ramadan sont-ils gérés ?
Saisissez les dates du Ramadan de cette année et les heures de travail réduites. À ces dates, chaque jour ouvré utilise les horaires du Ramadan au lieu des horaires habituels. Les week-ends et les jours fériés ne comptent toujours pas.
Pourquoi les dates de l’Aïd sont-elles seulement prévues ?
Les fêtes islamiques suivent l’observation de la lune : les dates officielles ne sont donc confirmées que peu de temps avant. "Remplir les dates 2027" ajoute les dates prévues pour le pays choisi à côté (votre préréglage par pays, sauf si vous en choisissez un autre), et marque "(prévue)" toute autre date qu’un gouvernement peut encore déplacer, comme la fête nationale d’Oman. Lorsque chacune est annoncée, corrigez la date si elle a changé et retirez "(prévue)" du nom. Les jours fériés à date fixe, comme le jour de l’An, peuvent se répéter chaque année.
Où mon calendrier est-il enregistré ?
Uniquement dans ce navigateur, via le stockage local. Rien n’est envoyé à ITSM Compass. Utilisez Exporter pour en garder une copie ou le partager avec votre équipe, et Importer pour le charger sur un autre ordinateur.
Des rapports SLA auxquels personne ne croit ?
Un diagnostic ITSM aligne vos définitions de SLA, vos plannings et votre reporting pour que les chiffres tiennent face au métier.