Configurer un calendrier SLA pour tout pays en dix minutes

ServiceNow et Jira Service Management mesurent un SLA à l’intérieur d’un planning : heures de travail, week-ends, jours fériés et états qui mettent l’horloge en pause. Si le rapport que vous présentez au métier utilise un autre calendrier, les deux chiffres ne concorderont pas, et le débat pour savoir lequel est juste prendra plus de temps que la correction.

Le calendrier des heures ouvrées d’ITSM Compass est né comme un outil pour le GCC : semaines du dimanche au jeudi, horaires de Ramadan, Aïd. Il fonctionne désormais pour tout pays. Voici comment en configurer un en une dizaine de minutes, et la vérification unique qui prouve qu’il correspond à votre outil ITSM.

1. Partir de la bonne semaine

Ouvrez le calendrier des heures ouvrées et choisissez un préréglage. Les préréglages GCC contiennent la semaine de travail et les jours fériés fixes de chaque pays. Pour tout autre pays, choisissez Lundi–vendredi, 08:00–17:00 (tout pays). Il ne présuppose rien : aucun jour férié, une simple semaine de 45 heures, P1 sur une horloge 24 × 7 et le reste en heures ouvrées.

Réglez ensuite vos horaires réels. Un horaire fractionné est une seconde plage sur la même journée. Une demi-journée avant un jour férié, comme les 24 et 31 décembre, va sous Jours courts, avec les heures que vous travaillez et « Chaque année » coché si elle se répète.

2. Importer vos jours fériés depuis un fichier .ics

Vous n’avez pas à les saisir. La plupart des gouvernements publient leurs jours fériés sous forme de flux de calendrier, et Google Agenda comme Outlook proposent un calendrier « Jours fériés en … » pour chaque pays, exportable en fichier .ics. Votre service RH en a généralement un aussi.

Cliquez sur Importer des jours fériés (.ics) et choisissez le fichier. Le calendrier ajoute chaque événement d’une journée entière de l’année affichée, dans votre navigateur ; rien n’est téléversé. Les événements horodatés, ceux des autres années et les récurrences sont ignorés, et la ligne d’état indique combien.

Un exemple concret, vérifié aujourd’hui sur le flux officiel du gouvernement britannique pour l’Angleterre et le pays de Galles (gov.uk/bank-holidays). Pour 2027, il importe huit jours fériés :

Regardez les deux dernières lignes. Noël 2027 tombe un samedi, le jour férié est donc déplacé au lundi 27 décembre. Un calendrier saisi de mémoire place le jour férié le 25, compte le samedi deux fois et laisse tourner l’horloge SLA tout le lundi. Le flux officiel ne se trompe pas, et c’est précisément l’intérêt d’importer plutôt que de saisir.

Vérifiez les noms après l’import et retirez ceux que votre centre de services n’observe pas. Un flux régional peut contenir des jours qui ne s’appliquent qu’à une partie du pays.

3. Ajouter Pâques sans rien chercher

Pâques change chaque année, et avec elle le Vendredi saint, le Lundi de Pâques, le Jeudi de l’Ascension et le Lundi de Pentecôte. Si le flux de votre pays les contient déjà, c’est réglé. Sinon, ou si vous construisez un calendrier pour un site dont vous ne trouvez pas le flux, choisissez Occidentale ou Orthodoxe à côté du bouton Pâques et cliquez sur Ajouter les dates de Pâques. Les dates sont calculées, pas copiées d’une table.

Pour 2027, le dimanche de Pâques occidental tombe le 28 mars et le dimanche de Pâques orthodoxe le 2 mai. Le jeu orthodoxe ajoute le Lundi pur, le Vendredi saint, le Lundi de Pâques et le Lundi de Pentecôte. Chypre ferme aussi le mardi de Pâques, que le bouton n’ajoute pas : saisissez-le à la main. Supprimez ensuite tout ce que votre pays n’observe pas. Les pays occidentaux ne ferment pas tous le jour de l’Ascension.

4. Décider quelles priorités tournent en continu

Sous Horloge SLA par priorité, réglez chaque priorité sur heures ouvrées ou 24 × 7. C’est le réglage qui diffère le plus souvent entre le document SLA et l’outil. Si le P1 est à « quatre heures » dans le contrat mais que le planning de l’outil pour le P1 est en 24 × 7, le calendrier doit dire 24 × 7 aussi, sinon chaque P1 du week-end paraîtra meilleur dans votre rapport que dans ServiceNow.

5. L’enregistrer sous un nom

Sous Mes calendriers, donnez un nom au calendrier et cliquez sur Enregistrer sous. Un centre de services qui couvre deux pays conserve un calendrier pour chacun ; un centre de services du GCC avec un fournisseur européen conserve le calendrier du fournisseur pour l’OLA. L’horloge SLA et le tableau de bord du centre de services listent chaque calendrier enregistré par son nom au-dessus des préréglages, pour que les mêmes horaires mesurent chaque ticket. Tout reste dans votre navigateur ; utilisez Exporter pour en donner une copie à un collègue.

6. Prouver qu’il correspond à votre outil ITSM

C’est la vérification de dix minutes qui épargne une heure de débat. Prenez un ticket résolu le mois dernier, idéalement un qui a dépassé son SLA. Ouvrez l’horloge SLA, choisissez votre calendrier enregistré, saisissez l’heure d’enregistrement, l’heure de résolution et chaque période de mise en attente de l’historique du ticket. Comparez le moment du dépassement avec ce que ServiceNow ou Jira a enregistré.

S’ils diffèrent, c’est l’une de ces trois causes, dans cet ordre :

1. Le planning. Des horaires différents, un jour férié manquant, ou un jour férié à la mauvaise date. Le piège du jour de remplacement évoqué plus haut est le coupable habituel en décembre.
2. L’horloge. L’outil fait tourner cette priorité en 24 × 7 et votre calendrier en heures ouvrées, ou l’inverse.
3. Les états de pause. « En attente du client » met l’horloge en pause dans l’outil ; « En attente du fournisseur » non. Saisissez exactement les états que l’outil met en pause, et rien d’autre.

Corrigez le calendrier, pas le rapport. Quand ce ticket concorde, le tableau de bord exécuté sur le même calendrier concordera avec la colonne SLA de l’outil sur tout l’export, ce qui est exactement ce que vous voulez avant que le chiffre n’arrive dans une note au conseil d’administration.

Deux pièges qui ne concernent pas les jours fériés

Les jours de changement d’heure. Le jour du passage à l’heure d’été, une horloge 24 × 7 compte 23 heures ; le jour du retour à l’heure d’hiver, elle en compte 25. Une horloge en heures ouvrées n’est pas affectée tant que le changement a lieu hors des heures de travail, ce qui est le cas en Europe. Si vos cibles P1 tournent en 24 × 7, un ticket enregistré à cheval sur le changement d’automne se voit compter une heure de plus. C’est peu, mais cela explique ce P1 qui « aurait dû dépasser ».

Un jour férié qui tombe un week-end. Le 1er mai 2027 est un samedi. Sur un calendrier lundi–vendredi, il n’arrête rien, et c’est correct : le calendrier ne le compte pas deux fois, et il ne le déplace pas au lundi sauf si le flux de votre pays le dit. Si votre pays observe le lundi suivant, le flux le contiendra ; si le flux ne dit rien, le calendrier non plus.

La check-list en dix minutes

1. Préréglage : un pays du GCC, ou Lundi–vendredi (tout pays). Réglez les horaires réels et tout horaire fractionné.
2. Jours courts : 24 et 31 décembre si vous travaillez en demi-journée, « Chaque année » coché.
3. Jours fériés : importez le fichier .ics officiel de l’année ; retirez les jours régionaux que vous n’observez pas.
4. Pâques : ajoutez les dates occidentales ou orthodoxes si le flux ne les contient pas ; ajoutez le mardi de Pâques à la main pour Chypre.
5. Horloge par priorité : alignez-vous sur l’outil, pas sur le contrat.
6. Enregistrez sous un nom de calendrier, un par pays ou par site.
7. Rejouez un ticket en dépassement dans l’horloge SLA ; corrigez le calendrier jusqu’à ce qu’il concorde avec l’outil.

Passez ensuite l’export du mois dernier dans le tableau de bord sur ce calendrier. Si la colonne SLA et la mesure en heures ouvrées concordent, votre calendrier est juste, et la prochaine conversation pourra porter sur les dépassements plutôt que sur l’arithmétique.

Sources

• Gouvernement britannique, jours fériés (bank holidays), avec flux .ics pour l’Angleterre et le pays de Galles, l’Écosse et l’Irlande du Nord : https://www.gov.uk/bank-holidays (flux Angleterre et pays de Galles 2027 consulté le 26 octobre 2026).
• Les dates de Pâques sont calculées dans le calendrier à partir des algorithmes standard grégorien (occidental) et julien (orthodoxe) ; résultats 2027 : occidentale le 28 mars, orthodoxe le 2 mai.