Équipe dim.–jeu., fournisseurs lun.–ven. : fixer les objectifs SLA

Si votre centre de services se trouve à Riyad, Doha, Koweït, Mascate ou Manama, votre semaine va du dimanche au jeudi. Votre fournisseur cloud, votre partenaire ERP et votre mainteneur matériel travaillent presque certainement du lundi au vendredi.

Sur le papier, les deux parties travaillent cinq jours par semaine. En pratique, vous partagez quatre jours, et chacun d’eux compte moins d’heures communes que vous ne le pensez. La plupart des documents SLA de la région sont rédigés comme si cet écart n’existait pas. Puis un incident dépendant d’un fournisseur, enregistré un jeudi après-midi, dépasse son objectif le lundi, et personne ne sait expliquer pourquoi.

Ce n’est pas une curiosité de planning. C’est ce qui détermine si les objectifs que vous promettez au métier peuvent seulement être tenus.

La semaine dont vous disposez vraiment

Posez les deux calendriers côte à côte et vous obtenez quatre types de jours :

Cela fait deux jours par semaine où une seule partie est au travail. Et les heures se réduisent encore une fois les fuseaux horaires pris en compte.

Un exemple chiffré (à titre d’illustration, pas une référence). Votre centre de services est ouvert 08:00–17:00, heure de Riyad (UTC+3). Un fournisseur britannique travaille 09:00–17:30, heure de Londres, soit 12:00–20:30 à Riyad en hiver. Le chevauchement couvre 12:00–17:00 : cinq heures par jour, quatre jours par semaine. Cela fait 20 heures de temps réellement conjoint sur une semaine où votre centre de services est ouvert 45 heures. À l’heure d’été britannique, le chevauchement gagne une heure. Avec un fournisseur en Inde (UTC+5:30), le chevauchement se déplace plutôt vers votre matinée.

Faites maintenant passer un incident du jeudi dans ce calendrier. Un P3 qui a besoin du fournisseur est enregistré à 15:00 le jeudi. Il reste deux heures à votre centre de services avant le week-end. Le fournisseur travaille le vendredi, mais personne de votre côté n’est là pour tester un correctif ou répondre à une question. Le dimanche, le fournisseur ne travaille pas. Le temps conjoint reprend à 12:00 le lundi. À ce moment-là, votre horloge en heures ouvrées a tourné 15 heures (deux le jeudi, neuf le dimanche et quatre le lundi matin), et les deux parties n’ont travaillé ensemble que deux de ces heures.

Si votre objectif de résolution P3 est de deux jours ouvrés (18 heures sur ce calendrier), il est dépassé à 15:00 le lundi, trois heures après que les deux parties se sont retrouvées au travail en même temps. En réalité, l’objectif était perdu dès 17:00 le jeudi.

Pourquoi les solutions habituelles aggravent les choses

Mesurer le SLA sur le calendrier du fournisseur. Certaines équipes règlent discrètement l’horloge du centre de services sur lundi–vendredi pour l’aligner sur le fournisseur. Votre dimanche ne compte alors plus, et vos utilisateurs, qui travaillent le dimanche, se voient appliquer un objectif qui ignore un jour où ils travaillent. Le SLA existe pour le client ; il tourne donc sur le calendrier du client.

Mettre l’horloge en pause pour « en attente du fournisseur ». La plupart des outils ITSM permettent de suspendre un SLA pendant qu’un incident attend un tiers. Utilisée par défaut, cette pause donne bonne allure à votre taux de conformité pendant que l’utilisateur attend quatre jours. Une pause est légitime quand vous attendez l’utilisateur, car c’est lui qui maîtrise ce temps. Attendre votre propre fournisseur, c’est votre problème, pas le sien. Si vous mettez l’horloge en pause pour les fournisseurs, publiez les heures en pause à côté du taux de conformité, sinon ce chiffre est une fiction.

Recopier « jour ouvré suivant » dans le contrat de sous-traitance. Pour un fournisseur, le jour ouvré suivant un jeudi, c’est le vendredi, quand votre centre de services est fermé. Le contrat est respecté et, pour le métier, rien ne s’est passé.

Des règles qui tiennent

Après avoir dirigé des opérations IT au Moyen-Orient et en Afrique, et maintenu une conformité SLA de 98–99% dans cinq secteurs réglementés, voici les règles que j’inscrirais dans tout ensemble de SLA et d’OLA où les semaines de travail ne coïncident pas.

1. Une seule horloge client, sur votre calendrier. Mesurez chaque SLA du centre de services sur votre propre semaine de travail, avec vos jours fériés et vos horaires de Ramadan. Ne la pliez pas au fournisseur.

2. Distinguez les objectifs selon la dépendance, pas seulement selon la priorité. Un incident que votre équipe peut résoudre seule et un incident qui a besoin d’un fournisseur sont deux promesses différentes. Donnez aux incidents P3 et P4 dépendants d’un fournisseur leur propre objectif de résolution, et fixez-le à partir des heures communes de votre semaine, pas des heures calendaires.

3. Écrivez les obligations du fournisseur dans votre temps. Chaque contrat de sous-traitance exprime ses objectifs de réponse et de résolution dans vos heures ouvrées et votre fuseau horaire, ou indique clairement lesquels de vos jours il ne couvre pas. Si le dimanche compte pour vous, payez une couverture le dimanche, ou acceptez que le dimanche soit un jour mort pour le travail dépendant du fournisseur et fixez vos objectifs en conséquence.

4. Rendez le vendredi utile. Tout ce qui dépend d’un fournisseur et reste ouvert le jeudi à midi part chez le fournisseur avant la fermeture de votre centre de services, avec tout ce dont il a besoin pour travailler seul : journaux, captures d’écran, étapes de reproduction, un contact nommé, et ce qu’il a le droit de faire sans demander. Un fournisseur qui dispose d’un dossier de passation complet peut tirer parti du vendredi. Un fournisseur qui attend une réponse, non.

5. Le P1 fonctionne en 24 × 7 des deux côtés : vérifiez que c’est vraiment le cas. Confirmez que le support critique du fournisseur couvre son week-end, et que votre planning d’astreinte couvre le vendredi et le samedi. Un P1 pendant la plage où l’une des parties dort, c’est exactement là que les incidents majeurs font perdre la confiance du métier (voir pourquoi un P1 est un événement de confiance).

6. Intégrez les deux calendriers de jours fériés. L’Aïd el-Fitr, l’Aïd el-Adha et la fête nationale ne coïncident pas avec Noël, Pâques ou Diwali. Chacune de ces fêtes est un jour où l’une des parties est absente. Chargez vos jours fériés dans votre calendrier SLA et ceux du fournisseur dans votre revue des OLA, puis planifiez la couverture des deux au même endroit.

7. Examinez le chevauchement à chaque revue de service. Présentez à part les incidents dépendants d’un fournisseur : combien, combien de temps ils ont attendu, et combien ont été enregistrés un jeudi. Si les incidents du jeudi dépassent leur objectif bien plus souvent que les autres, c’est votre dossier de passation ou votre contrat qu’il faut corriger, pas vos ingénieurs.

Une note pour les EAU : la plupart des équipes du secteur privé y travaillent désormais du lundi au vendredi ; elles sont donc alignées sur les fournisseurs européens. L’écart se déplace alors à l’intérieur de l’organisation. Un hub à Dubaï qui assiste des utilisateurs en Arabie saoudite ou au Qatar a le même chevauchement de quatre jours avec ses propres clients.

Avant de signer le SLA : une liste de contrôle

• L’horloge SLA tourne sur la semaine de travail du client, avec ses jours fériés et ses horaires de Ramadan.
• Les incidents dépendants d’un fournisseur ont leur propre objectif de résolution, fixé à partir des heures communes.
• Chaque contrat de sous-traitance exprime ses objectifs dans votre fuseau horaire et sur votre semaine de travail.
• La couverture du dimanche est soit prévue au contrat, soit exclue délibérément de vos objectifs.
• Un dossier de passation du jeudi existe, et le fournisseur a convenu de ce qu’il peut faire sans vous.
• Le support P1 du fournisseur couvre son week-end. Votre astreinte couvre le vendredi et le samedi.
• Les jours fériés des deux parties figurent au calendrier et sont revus chaque année.
• Les pauses « en attente du fournisseur », si vous les utilisez, sont présentées à côté de la conformité.
• Les revues de service présentent à part les incidents dépendants d’un fournisseur et ceux enregistrés un jeudi.

Vérifiez vos propres chiffres

Configurez la semaine de travail de votre équipe dans le calendrier des heures ouvrées du GCC gratuit. Les préréglages Arabie saoudite, Qatar, Koweït, Oman et Bahreïn sont déjà réglés du dimanche au jeudi. Construisez ensuite la semaine du fournisseur sous forme de calendrier personnalisé, avec ses horaires convertis dans votre fuseau horaire, et exportez les deux. Comparez-les jour par jour pour compter vos heures communes.

Prenez ensuite un incident dépendant d’un fournisseur qui a dépassé son objectif et rejouez-le dans l’horloge SLA. Cherchez le moment où il a réellement été perdu. Quand les semaines ne coïncident pas, c’est souvent un jeudi après-midi que personne n’a remarqué avant le lundi. Les deux outils fonctionnent dans votre navigateur. Rien de ce que vous saisissez ne quitte votre machine.