فريق يعمل الأحد–الخميس وموردون يعملون الاثنين–الجمعة: ضبط أهداف SLA

إذا كان مكتب الخدمة لديك في الرياض أو الدوحة أو مدينة الكويت أو مسقط أو المنامة، فأسبوعك يمتد من الأحد إلى الخميس. أما مزوّد الخدمات السحابية وشريك ERP ومورّد صيانة الأجهزة، فمن شبه المؤكد أنهم يعملون من الاثنين إلى الجمعة.

على الورق، يعمل الطرفان خمسة أيام في الأسبوع. أما في الواقع فأنتما تتشاركان أربعة أيام فقط، وفي كل منها ساعات أقل مما تظن. ومعظم وثائق SLA في المنطقة مكتوبة كأن هذه الفجوة غير موجودة. ثم تُسجَّل حادثة تعتمد على المورّد بعد ظهر الخميس فتُخفق يوم الاثنين، ولا يستطيع أحد تفسير السبب.

هذه ليست مسألة جدولة طريفة، بل هي ما يحدد إن كان بالإمكان تحقيق الأهداف التي تعد بها الأعمال أصلًا.

الأسبوع الذي تملكه فعلًا

ضع التقويمين جنبًا إلى جنب، وستجد أربعة أنواع من الأيام:

أي إن هناك يومين في الأسبوع لا يعمل فيهما إلا طرف واحد. وتتقلص الساعات أكثر حين تدخل فروق التوقيت.

مثال تطبيقي (توضيحي، وليس معيارًا مرجعيًا). يعمل مكتب الخدمة لديك في الفترة 08:00–17:00 بتوقيت الرياض (UTC+3). ويعمل مورّد في المملكة المتحدة في الفترة 09:00–17:30 بتوقيت لندن، أي 12:00–20:30 بتوقيت الرياض في الشتاء. فتكون فترة التداخل 12:00–17:00: خمس ساعات يوميًا، أربعة أيام في الأسبوع. أي 20 ساعة من الوقت المشترك الفعلي في أسبوع يفتح فيه مكتب الخدمة لديك 45 ساعة. وفي التوقيت الصيفي البريطاني تزيد فترة التداخل ساعة واحدة. ومع مورّد في الهند (UTC+5:30)، تنتقل فترة التداخل إلى الفترة الصباحية لديك بدلًا من ذلك.

والآن مرّر حادثة يوم خميس عبر هذا التقويم. سُجّلت حادثة P3 تحتاج إلى المورّد الساعة 15:00 يوم الخميس. لدى مكتب الخدمة لديك ساعتان متبقيتان قبل عطلة نهاية الأسبوع. والمورّد يعمل يوم الجمعة، لكن لا أحد من جانبك موجود لاختبار إصلاح أو الإجابة عن سؤال. ويوم الأحد يكون المورّد في عطلة. ولا يبدأ الوقت المشترك من جديد إلا الساعة 12:00 يوم الاثنين. وبحلول ذلك تكون ساعة SLA لديك، المحتسبة بساعات العمل، قد سجّلت 15 ساعة (ساعتان يوم الخميس، وتسع يوم الأحد، وأربع صباح الاثنين)، ولم يقضِ الطرفان في العمل معًا سوى ساعتين منها.

إذا كان هدف حل P3 لديك يومَي عمل (18 ساعة على هذا التقويم)، فإنه يُخفق الساعة 15:00 يوم الاثنين، بعد ثلاث ساعات من عودة الطرفين إلى العمل معًا. لكن الهدف كان قد ضاع فعليًا الساعة 17:00 يوم الخميس.

لماذا تزيد الحلول المعتادة الأمر سوءًا

قياس SLA على تقويم المورّد. تضبط بعض الفرق ساعة مكتب الخدمة بهدوء على الاثنين–الجمعة لتطابق المورّد. فلا يعود يوم الأحد محتسبًا، ويحصل مستخدموك، الذين يعملون يوم الأحد، على هدف يتجاهل يومًا يعملون فيه. فاتفاقية SLA وُجدت من أجل العميل، ولذلك تعمل على تقويم العميل.

إيقاف الساعة مؤقتًا بحالة "بانتظار المورّد". تتيح لك معظم أدوات ITSM إيقاف SLA مؤقتًا بينما تنتظر الحادثة طرفًا ثالثًا. وإذا استُخدم ذلك افتراضيًا، فإنه يُظهر رقم الامتثال لديك بمظهر جيد بينما ينتظر المستخدم أربعة أيام. الإيقاف المؤقت عادل حين تنتظر المستخدم، لأنه يتحكم في ذلك الوقت. أما انتظار مورّدك أنت فمشكلتك، لا مشكلته. وإذا أوقفت الساعة بسبب الموردين، فاعرض الساعات الموقوفة بجانب رقم الامتثال، وإلا فالرقم محض خيال.

نسخ عبارة "يوم العمل التالي" إلى العقد الداعم. بالنسبة إلى المورّد، يوم العمل التالي بعد الخميس هو الجمعة، حين يكون مكتب الخدمة لديك مغلقًا. فيُستوفى العقد، ولا يكون قد حدث شيء بالنسبة إلى الأعمال.

قواعد تصمد

من خلال قيادة عمليات تقنية المعلومات في الشرق الأوسط وأفريقيا، والحفاظ على امتثال SLA بنسبة 98–99% عبر خمسة قطاعات منظَّمة، هذه هي القواعد التي أضعها في أي مجموعة من اتفاقيات SLA وOLA لا تتطابق فيها أسابيع العمل.

1. ساعة واحدة للعميل، على تقويمك أنت. قِس كل SLA لمكتب الخدمة وفق أسبوع العمل الخاص بك وعطلاتك الرسمية وساعات رمضان. ولا تُطوّعها لتناسب المورّد.

2. قسّم الأهداف حسب الاعتماد، لا حسب الأولوية فقط. الحادثة التي يستطيع فريقك حلها وحده والحادثة التي تحتاج إلى مورّد وعدان مختلفان. خصّص لحوادث P3 وP4 المعتمدة على المورّد هدف حل خاصًا بها، وحدده انطلاقًا من الساعات المشتركة في أسبوعك، لا من ساعات التقويم.

3. اكتب التزامات المورّد بتوقيتك أنت. ينص كل عقد داعم على أهداف الاستجابة والحل وفق ساعات العمل لديك ومنطقتك الزمنية، أو ينص صراحةً على أيامك التي لا يغطيها. وإذا كان يوم الأحد مهمًا لك، فادفع مقابل تغطيته، أو تقبّل أن الأحد يوم ميت للعمل المعتمد على المورّد واضبط أهدافك بما يتوافق مع ذلك.

4. اجعل يوم الجمعة مفيدًا. كل ما يعتمد على المورّد ولا يزال مفتوحًا عند منتصف نهار الخميس يُحال إلى المورّد قبل أن يُغلق مكتب الخدمة لديك، ومعه كل ما يحتاجه للعمل وحده: السجلات، ولقطات الشاشة، وخطوات إعادة إنتاج المشكلة، وجهة اتصال محددة بالاسم، وما يُسمح له بفعله دون أن يسأل. المورّد الذي يملك حزمة تسليم كاملة يستطيع الاستفادة من الجمعة. أما المورّد الذي ينتظر إجابة فلا يستطيع.

5. تعمل P1 بنظام 24 × 7 لدى الطرفين، وتحقّق من أن ذلك يحدث فعلًا. تأكد من أن الدعم الحرج لدى المورّد يغطي عطلة نهاية الأسبوع لديه، وأن جدول المناوبة لديك يغطي الجمعة والسبت. فحادثة P1 خلال الفترة التي يكون فيها أحد الطرفين نائمًا هي بالضبط الموضع الذي تفقد فيه الحوادث الكبرى ثقة الأعمال (انظر لماذا تُعد حادثة P1 حدثًا يمسّ الثقة).

6. أدرج تقويمَي العطلات كليهما. عيد الفطر وعيد الأضحى واليوم الوطني لا تتزامن مع عيد الميلاد أو عيد الفصح أو ديوالي. وكل منها يوم يغيب فيه أحد الطرفين. حمّل عطلاتك في جدول SLA، وعطلات المورّد في مراجعة OLA، ثم خطّط للتغطية لكليهما في مكان واحد.

7. راجع التداخل في كل مراجعة خدمة. اعرض الحوادث المعتمدة على المورّد بشكل منفصل: كم عددها، وكم انتظرت، وكم منها سُجّل يوم خميس. وإذا كانت حوادث الخميس تُخفق أكثر بكثير من غيرها، فإن حزمة التسليم أو العقد هو ما يحتاج إلى إصلاح، لا مهندسوك.

ملاحظة بشأن الإمارات: تعمل معظم فرق القطاع الخاص هناك الآن من الاثنين إلى الجمعة، فتتوافق مع الموردين الأوروبيين. لكن الفجوة تنتقل إلى داخل المؤسسة بدلًا من ذلك. فالمركز في دبي الذي يدعم مستخدمين في السعودية أو قطر يواجه التداخل نفسه في أربعة أيام مع عملائه هو.

قبل أن توقّع SLA: قائمة تحقق

• تعمل ساعة SLA وفق أسبوع عمل العميل وعطلاته وساعات رمضان.
• للحوادث المعتمدة على المورّد هدف حل خاص بها، محدد انطلاقًا من الساعات المشتركة.
• ينص كل عقد داعم على أهدافه وفق منطقتك الزمنية وأسبوع عملك.
• تغطية يوم الأحد إما مضمّنة في العقد أو مستبعدة من أهدافك عن قصد.
• توجد حزمة تسليم ليوم الخميس، ووافق المورّد على ما يمكنه فعله من دونك.
• دعم P1 لدى المورّد يغطي عطلة نهاية الأسبوع لديه. ومناوبتك تغطي الجمعة والسبت.
• العطلات الرسمية لدى الطرفين مُدرجة في التقويم، وتُراجَع كل عام.
• حالات الإيقاف المؤقت "بانتظار المورّد"، إن كنت تستخدمها، تُعرض بجانب الامتثال.
• تعرض مراجعات الخدمة الحوادث المعتمدة على المورّد والحوادث المسجّلة يوم الخميس بشكل منفصل.

تحقّق من أرقامك أنت

اضبط أسبوع عمل فريقك في تقويم ساعات عمل SLA الخليجي المجاني. الإعدادات المسبقة للسعودية وقطر والكويت وعُمان والبحرين مضبوطة أصلًا على الأحد–الخميس. ثم ابنِ أسبوع المورّد كتقويم مخصص، مع تحويل ساعاته إلى منطقتك الزمنية، وصدّر التقويمين. قارن بينهما يومًا بيوم لتحسب ساعاتك المشتركة.

ثم خذ حادثة معتمدة على المورّد أخفقت، وأعد تشغيلها في ساعة SLA. ابحث عن اللحظة التي ضاعت فيها فعلًا. ومع أسابيع العمل غير المتطابقة، تكون غالبًا بعد ظهر خميس لم ينتبه إليه أحد حتى الاثنين. تعمل الأداتان في متصفحك، ولا يغادر أي شيء تُدخله جهازك.